Sosiaalisen median hyödyntäminen asiakkaan sitouttamisessa
Paldán, Sara (2013)
Paldán, Sara
Kymenlaakson ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013103016458
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013103016458
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten toimeksiantajan yhteisöpalvelu saadaan aktiiviseen käyttöön ja miten sitä voidaan hyödyntää asiakkaiden sitouttamisessa. Tavoitteiden saavuttamiseksi empiirisessä osuudessa tutkittiin sitä, millaisesta sisällöstä asiakkaat olisivat kiinnostuneita yrityksen yhteisöpalvelussa ja millaisin keinoin heidät saataisiin käyttämään palvelua, jotta yrityksen asiakashävikki pienenisi.
Työn teoreettinen viitekehys rakentuu asiakkaan sitouttamisen näkökulmista ja sosiaalisen median roolista sitouttamisen välineenä. Empiirinen tutkimus on toteutettu pääosin kvantitatiivisin menetelmin kyselylomakkeella. Kvantitatiivisen tutkimuksen tukena käytettiin asiantuntija-, henkilökunta- ja asiakashaastattelua.
Kyselytutkimus osoitti, että toimeksiantajan tarjoama yhteisöpalvelu on asiakkaille ja henkilökunnalle tuntematon, mutta sen kehittämistä kannatettiin etenkin asiakkaiden puolelta. Tutkimuksesta selvisi, että mikäli yhteisöpalvelua kehitettäisiin ja se lanseerattaisiin uudelleen käyttöön, yli 90 prosenttia asiakkaista olisi valmis lisäämään palvelun käyttöä. Henkilökuntakyselyyn vastanneiden vähäinen määrä kuvastaa henkilöstön matalaa sitoutuneisuutta palveluun. Yhteisöpalvelun käyttöönoton edellytyksenä on henkilökunnan kouluttaminen ja motivointi palvelun ylläpitäjiksi. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että yhteisöpalvelussa on paljon kehityspotentiaalia ja sen kehittämistä asiakkaiden sitouttamiseksi suositellaan. Toimeksiantajalle on tehty yhteisöpalvelun käyttöönottosuunnitelma asiakashävikin pienentämiseksi.
Työn teoreettinen viitekehys rakentuu asiakkaan sitouttamisen näkökulmista ja sosiaalisen median roolista sitouttamisen välineenä. Empiirinen tutkimus on toteutettu pääosin kvantitatiivisin menetelmin kyselylomakkeella. Kvantitatiivisen tutkimuksen tukena käytettiin asiantuntija-, henkilökunta- ja asiakashaastattelua.
Kyselytutkimus osoitti, että toimeksiantajan tarjoama yhteisöpalvelu on asiakkaille ja henkilökunnalle tuntematon, mutta sen kehittämistä kannatettiin etenkin asiakkaiden puolelta. Tutkimuksesta selvisi, että mikäli yhteisöpalvelua kehitettäisiin ja se lanseerattaisiin uudelleen käyttöön, yli 90 prosenttia asiakkaista olisi valmis lisäämään palvelun käyttöä. Henkilökuntakyselyyn vastanneiden vähäinen määrä kuvastaa henkilöstön matalaa sitoutuneisuutta palveluun. Yhteisöpalvelun käyttöönoton edellytyksenä on henkilökunnan kouluttaminen ja motivointi palvelun ylläpitäjiksi. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että yhteisöpalvelussa on paljon kehityspotentiaalia ja sen kehittämistä asiakkaiden sitouttamiseksi suositellaan. Toimeksiantajalle on tehty yhteisöpalvelun käyttöönottosuunnitelma asiakashävikin pienentämiseksi.