Tuotepalautusten sisäinen käsittelyprosessi Haklift Oy:ssä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää Haklift Oy:n sisäistä palautus- ja reklamaatioprosessia yksinkertaisemmaksi ja vähemmän työllistäväksi. Sen lisäksi tehtävänä on luoda yrityksen työntekijöille ohjeistus, kuinka toimia tilanteessa, kun asiakas haluaa reklamoida tai palauttaa tuotteita. Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu kahdesta eri osa-alueesta. Ensimmäisessä osuudessa perehdytään prosesseihin ja niiden kehittämiseen. Toisessa luvussa tarkastellaan reklamaatiota, sitä koskevaa lainsäädäntöä sekä perehdytään reklamaation tekemiseen, reklamaatioon vastaamiseen ja reklamaatioprosessiin. Kehittämisosiossa käydään läpi syyt Haklift Oy:lle tulleisiin reklamaatioihin ja tuotepalautuksiin sekä kerrotaan yrityksen sisäisen reklamaatioprosessin monimutkaisuudesta. Tutkimusmenetelminä on käytetty tuotepalautusten tilastointia sekä yrityksen henkilöstön haastatteluja. Työn lopussa esitetään kehittämisehdotuksia prosessin eri vaiheisiin. Omien pohdintojen tueksi on sovellettu teoriaa prosesseista ja reklamaatioista. Näiden tuloksena saatiin useita kehittämisideoita myyntiin, asiakaspalveluun, keräilyyn ja prosessin tehostamiseen.

The aim of this thesis was to develop the internal handling and reclamation process in Haklift Ltd to make it simpler and less effortful. In addition the goal was to create instructions for the employees of the company on how to operate in situations when a customer wants to make a complaint or return products. The theory section of the thesis consists of two different parts. In the first part the focus is on processes and developing them. The second part examines a reclamation and the relevant legislation, the making of a reclamation, responding to a reclamation and the reclamation process. The developing section presents occasions of reclamations and product returns in Haklift Ltd and also the complexity of the internal reclamation process. The research methods used in this thesis are statistics of product return and interviews of the personnel. In the end, improvement suggestions for different stages of the process have been presented. To support author’s own thoughts, the theory of processes and reclamation has been applied. As a result, several improvement ideas were discovered for sales, customer service, collecting and intensification of the process.