Asiakaslähtöisyys vastuuhoitajan työn näkökulmasta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää asiakaslähtöisyyden merkitystä vastuuhoitajan näkökulmasta ikäihmisiä hoidettaessa. Tavoitteena on tehdä suunnitelma, jonka perusteella vastuuhoitajuutta saadaan kehitettyä asiakaslähtöisemmäksi. Asiakaslähtöisyys perustuu ikäihmisten yksilöllisiin tarpeisiin vastaamiseen sekä ikäihmisten itsemääräämisoikeuden kunnioittamiseen.

Opinnäytetyössä haettiin vastauksia seuraaviin kysymyksiin: mitä asiakaslähtöisyys on, miten asiakaslähtöisyys ilmenee ja mikä merkitys asiakaslähtöisyydellä on ikäihmisten hoitotyössä?

Opinnäytetyön tutkimusympäristöinä olivat eräs Helsingin kaupungin palvelutalo ja Etelä-Suomessa sijaitsevan kunnan terveyskeskuksen neljä pitkäaikaisosastoa. Palvelutalossa vastuuhoitajina työskentelee 54 hoitajaa ja terveyskeskuksen pitkäaikaisosastoilla 84 hoitajaa. Tämän opinnäytetyön tutkimushenkilöiksi valittiin edellä mainittujen yksiköiden vastuuhoitajat. Opinnäytetyön aineistonkeruumenetelmänä käytettiin kyselyä. Kyselylomake sisälsi sekä avoimia että suljettuja kysymyksiä. Kuvailevan laadullisen aineiston analyysimenetelmäksi valittiin aineistolähtöinen sisällönanalyysi ja määrällinen aineisto analysoitiin tilastollisin menetelmin.

Kyselyyn vastanneiden hoitajien mukaan asiakaslähtöisyys muodostuu kuvausluokista itsemääräämisoikeus, kunnioitus ja yksilöllisyys. Asiakaslähtöisyys ilmeni hoitajan toimintana ja asiakkaan hoidon periaatteina. Hoidon periaatteissa korostuivat asiakkaan itsemääräämisoikeus, arvostus, kunnioitus ja yksilöllisyys. Vastaajien näkemysten mukaan asiakaslähtöisyys lisää ikäihmisten itsemääräämisoikeutta ja kunnioitusta sekä edistää voimaantumista, turvallisuutta, tyytyväisyyttä, luottamusta, rauhallisuutta ja hyvää elämää. Vastaajat kokivat, että ikäihmisten tulisi saada osallistua enemmän oman hoitonsa suunnitteluun ja heidän elämänhistoriansa tulee ottaa huomioon hoidon suunnittelussa. Vastaajat kokivat, että asiakas ei osallistu riittävästi hoitotyön ongelmien määrittelyyn.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että hoitajat toimivat asiakaslähtöisesti ja ottivat huomioon asiakkaan yksilölliset tarpeet. Vastuuhoitajat tiedostivat hyvin asiakaslähtöisyyden edut ikäihmiselle. Hoidossa on huomioitava myös asiakkaalle mielihyvää tuottavat asiat.

Jatkotutkimushaasteena on perusteltua selvittää ympärivuorokautisen hoidon piirissä olevien ikäihmisten omia käsityksiä asiakaslähtöisyydestä ja siitä, mikä parantaisi heidän elämänlaatuaan.

Customer-centric approach from the point of view of lead nurses work

The purpose of this thesis is to determine the effect of customer centric approach from the primary caregiver point of view. The goal is to devise a plan along which primary caregiving can be developed to be more customer centric. Customer centric approach is based on the individual needs of senior citizens and to the uncompromising respect of their rights for self-determination. Within the thesis the following research problems were determined: What is the customer centric approach, how does customer centric approach manifest itself and what is the effect the customer centric approach in the nursing of senior citizens. The research environment consisted of a nursing home managed by the city of Helsinki, in addition to four long-term wards of a communal health care center located in southern Finland. The nursing home employs 54 nurses while the health care center has 84 nurses working in the long-term wards. Lead nurses of the above-mentioned units were selected as research participants in this thesis. Data was collected using a targeted questionnaire. The questionnaire form contained both open and closed questions. Qualitative content analysis was selected for descriptive content while statistical methods were applied to quantitative data. According to research participants, customer-centric approach consists of descriptive classes of self-determination, respect and individuality. Customer centric approach appeared as the actions of the nurse and principles of patient care. In these principles, customer self-determination, valuation, respect and individuality were emphasized. According to the views of the questionnaire participants customer-centric approach increases the self-determination and respect of senior citizens and advances empowerment, security, satisfaction, trust, tranquillity and good life. The participants' view was that senior citizens should have more influ-ence to the planning of their care and that their life history shall also be taken into account. Participants also maintained that the customer does not participate the in the definition of care problems in a sufficient way. The conclusion is that nurses work in a customer-centric way and consider the individual needs of each customer. Lead nurses clearly recognized the benefits of being customer-centric towards senior citizens. Aspects which provide the customer with increased satisfaction must also be considered. As an additional research problem it is tenable to determine the views of senior citizens un-der 24h care, especially concerning the customer-centric approach and their ideas about what would enhance their quality of life.