Asiakastyytyväisyys Streetbar Porossa
Vahtera, Veera (2009)
Vahtera, Veera
Turun ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912157902
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912157902
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä ja sen empiirisessä osuudessa tutkitaan asiakastyytyväisyyttä case-yritys Streetbar Porossa. Työn tavoitteena on selvittää Poron asiakaskunnan tämänhetkinen tyytyväisyystaso, antaa kehitysehdotuksia mahdollisiin ongelmakohtiin ja toimia suunnannäyttäjänä yrityksessä tulevaisuudessa tehtäville asiakastyytyväisyystutkimuksille.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään palvelun ominaisuuksia ja sen laatua sekä asiakastyytyväisyyttä ja sen tutkimista. Asiakastyytyväisyyttä Streetbar Porossa tutkitaan kyselylomakkeella, joka pohjautuu teoriaosuudessa esiin nousseisiin palvelun laadun ulottuvuuksiin. Kyselylomake on jaoteltu neljään osa-alueeseen, joita ovat palveluympäristö, palvelun laatu, tuotteiden laatu sekä saavutettavuus. Lisäksi lomakkeessa pyydetään arvioimaan Poroa yleisellä tasolla. Tutkimus suoritettiin otantamenetelmällä ja otoskooksi saatiin 96, joka on varsin suuri ja näin ollen parantaa tutkimuksen luotettavuutta.
Kyselyn tuloksia havainnollistetaan sanallisten selitysten lisäksi diagrammien avulla ja tulosten pohjalta esitetään kehitysehdotuksia. Tuloksista selviää, että kyselyyn vastanneiden asiakkaiden tämänhetkinen tyytyväisyystaso on varsin korkea, mutta joitakin epäkohtia löytyy. Erityisesti Porossa soitettava musiikki sekä vessojen siisteys saivat heikkojakin arvosanoja. Erityisen tyytyväisiä oltiin saavutettavuuteen, eli Poron sijaintiin sekä aukioloaikoihin.
Työn tavoitteet onnistuivat hyvin, sillä sen avulla selvitettiin asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat keskeiset tekijät sekä tämänhetkinen tyytyväisyystaso. Tavoitteet täyttyivät myös kehitysehdotusten osalta, sillä osa tässä työssä esitellyistä kehitysehdotuksista on jo toteutettu, joten työstä voidaan sanoa olleen konkreettista hyötyä case-yritykselle. Nyt luotua mittaristoa voidaan myös tulevaisuudessa käyttää asiakastyytyväisyyden seurantaan ja ylläpitoon.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään palvelun ominaisuuksia ja sen laatua sekä asiakastyytyväisyyttä ja sen tutkimista. Asiakastyytyväisyyttä Streetbar Porossa tutkitaan kyselylomakkeella, joka pohjautuu teoriaosuudessa esiin nousseisiin palvelun laadun ulottuvuuksiin. Kyselylomake on jaoteltu neljään osa-alueeseen, joita ovat palveluympäristö, palvelun laatu, tuotteiden laatu sekä saavutettavuus. Lisäksi lomakkeessa pyydetään arvioimaan Poroa yleisellä tasolla. Tutkimus suoritettiin otantamenetelmällä ja otoskooksi saatiin 96, joka on varsin suuri ja näin ollen parantaa tutkimuksen luotettavuutta.
Kyselyn tuloksia havainnollistetaan sanallisten selitysten lisäksi diagrammien avulla ja tulosten pohjalta esitetään kehitysehdotuksia. Tuloksista selviää, että kyselyyn vastanneiden asiakkaiden tämänhetkinen tyytyväisyystaso on varsin korkea, mutta joitakin epäkohtia löytyy. Erityisesti Porossa soitettava musiikki sekä vessojen siisteys saivat heikkojakin arvosanoja. Erityisen tyytyväisiä oltiin saavutettavuuteen, eli Poron sijaintiin sekä aukioloaikoihin.
Työn tavoitteet onnistuivat hyvin, sillä sen avulla selvitettiin asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat keskeiset tekijät sekä tämänhetkinen tyytyväisyystaso. Tavoitteet täyttyivät myös kehitysehdotusten osalta, sillä osa tässä työssä esitellyistä kehitysehdotuksista on jo toteutettu, joten työstä voidaan sanoa olleen konkreettista hyötyä case-yritykselle. Nyt luotua mittaristoa voidaan myös tulevaisuudessa käyttää asiakastyytyväisyyden seurantaan ja ylläpitoon.