MANAGEMENT COACHING : Research on coaching Telesales

Abstract

The Thesis is about Management coaching and a research on coaching telesales. The aim of the thesis is to find out the best way to coach a telesales unit. The case company is a Finnish property and casualty insurance company and their telesales unit. Findings and the results are based on the theories, the interviews of two sales managers and also a sales chart which describes the sales figures for the past year and the coaching events that has taken place during that year.

Thesis covers coaching management as a term and then motivation and finally the concept of leadership. All of these terms have an essential role in coaching management. A good coach needs to be able to motivate staff in the right way, in order to get the best sales results. A good manager is an exemplary and leads the team by its own example and through it towards the goal of good results. A good leader is equal to all, but at the same time sturdy and sometimes absolute. The initial idea of management is not to give ready answers, but to ask the right questions and, challenge the group to find out the answers. This leads to better motivation and improved sales results, which is a key objective for coaching.

The telesales unit examined was using four different coaching methods, which were side listening, group coaching, as well as various types of sales coaching and also face to face coaching moments. According to the research when comparing the sales results of the year 2012 for different months, it can be noticed that the results vary according to the coaching events arranged during that period. According to the results it can be analyzed that group hearing and side listening are one of the best ways to coach this particular telesales unit. One of the challenges of this research was to measure and determine on how much influence the coaching events have actually had on the sales figures. The research also clearly indicated that the sales managers interviewed could have not spend enough time for coaching, even though they felt it to be important part of their work. As a conclusion time should be scheduled more in the future for coaching and also for motivating the staff and giving feedback. These are issues that the sales managers felt more effort is needed. Finnish leadership style needs to be directed more towards coaching as it is clearly the way where leadership is headed in the future.

Opinnäytetyössä tarkastellaan suomalaisen vahinkovakuutusyrityksen puhelinmyyntiyksikön toimintaa. Erityisesti keskitytään siihen, mikä on paras tapa valmentaa kyseistä yksikköä. Opinnäytetyössä käsitellään aiheita motivaatio, johtaminen sekä erityisesti valmentava johtaminen. Tutkimustyötä ovat tukeneet kahden kyseisessä yksikössä toimivan myyntipäällikön haastattelut sekä vuoden 2012 myyntitulokset myyjittäin. Myyntipäälliköt kertoivat vuonna 2012 järjestetyistä valmennuksista.

Edellä mainitut osa-alueet, motivaatio, johtamien sekä valmentava johtaminen ovat keskeisiä asioita valmentamisesta puhuttaessa. Hyvän valmentajan tulee osata motivoida työntekijöitä, jotta nämä saavuttaisivat parhaat mahdolliset myyntitulokset. Valmentavan johtamisen ajatuksena ei ole antaa valmiita vastauksia, vaan kysyä oikeita kysymyksiä ja sitä kautta auttaa yksilöitä itse oivaltamaan asioita. Tämä johtaa parempaan motivaatioon ja parempiin myyntituloksiin, mikä on valmentamisen keskeinen tavoite.

Tarkasteltu puhelinmyyntiyksikkö käytti neljää erilaista valmennustapaa, vierikuunteluja, ryhmäkuunteluja, erilaisia myyntivalmennuksia sekä valmennushetkiä kasvokkain. Tutkimustulosten perusteella voidaan päätellä, että ryhmäkuuntelu sekä vierikuuntelu ovat parhaat tavat valmennustavat kyseisessä puhelinmyyntiyksikössä. Vuoden 2012 myyntitulokset vaihtelivat kuukausittain. Tutkimustyön yhtenä tehtävänä oli määritellä, kuinka paljon myyntivalmennukset olivat todellisuudessa vaikuttaneet myyntituloksiin.

Tutkimus osoitti myös selkeästi sen, että haastatellut esimiehet eivät ole voineet käyttää valmentamiseen tarpeeksi aikaa, vaikka he kokivat valmentamisen erityisen tärkeänä osa-alueena työssään. Aikaa tulisi siis jatkossa irrottaa enemmän valmentamiseen. Myös motivointi ja palautteen antaminen olivat tärkeitä asioita heidän mielestään. Myös näihin asioihin tulee jatkossa kiinnittää huomiota entistä tarkemmin. Suomainen johtaminen tulee kokemaan murrosvaiheen lähitulevaisuudessa, ja tavassa johtaa aletaan siirtyä selkeästi enemmän valmentavan johtamisen suuntaan.