Palvelun laadun kehittäminen Leipomo-Kahvila Káfetissa
Autto, Niina (2013)
Autto, Niina
Rovaniemen ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013090314943
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013090314943
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli saada selville Leipomo-Kahvila Káfetin asiakastyytyväisyyden ja laadun nykytilanne. Toimeksiantaja voi hyödyntää opinnäytetyössäni saatuja tuloksia kehittäessään toimintaansa. Palvelun laatua on tutkittu asiakkaan näkökulmasta.
Työn alussa kerrotaan ensin yleisesti suomalaisesta kahvilakulttuurista se-kä toimeksiantajana toimivasta yrityksestä. Työn tietoperustassa lukijalle luo-daan käsitys palvelun laatuun liittyvistä asioista sekä asiakastyytyväisyydes-tä.
Tutkimusmenetelmänä käytin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmene-telmää ja asiakastyytyväisyyskartoitus toteutettiin kyselyn avulla. Tutkimusai-neiston keräsin jakamalla satunnaisille Leipomo-Kahvila Káfetin asiakkaille kyselylomakkeen. Kysely toteutettiin hiihtolomaviikkojen 2011 aikana, siihen vastasi yhteensä 65 asiakasta ja tulokset analysoin Webropol analysointioh-jelman avulla. Kyselyn tuloksia vertasin edellisenä vuonna tekemäni kyselyn tuloksiin.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten perusteella Káfetin palvelukokonaisuuden laatu on hyvää. Vastaajat saivat hyvän ensivaikutelman kahvilaan tullessaan, ovat tyytyväisiä kahvilan tunnelmaan, siisteyteen sekä tuotevalikoimaan ja tuotteiden makuun. Kyselyyn vastanneista suurin osa oli Etelä-Suomesta tulleita 45-59-vuotiaita naisia, jotka tulevat viipymään Leville yli viideksi vuorokaudeksi ja ovat käyneet Levillä myös aikaisemmin. Kyselyyn vastanneet antoivat paremman arvosanan Káfetille kuin muille Levin kahvilapalveluita tarjoaville yrityksille.
Työn alussa kerrotaan ensin yleisesti suomalaisesta kahvilakulttuurista se-kä toimeksiantajana toimivasta yrityksestä. Työn tietoperustassa lukijalle luo-daan käsitys palvelun laatuun liittyvistä asioista sekä asiakastyytyväisyydes-tä.
Tutkimusmenetelmänä käytin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmene-telmää ja asiakastyytyväisyyskartoitus toteutettiin kyselyn avulla. Tutkimusai-neiston keräsin jakamalla satunnaisille Leipomo-Kahvila Káfetin asiakkaille kyselylomakkeen. Kysely toteutettiin hiihtolomaviikkojen 2011 aikana, siihen vastasi yhteensä 65 asiakasta ja tulokset analysoin Webropol analysointioh-jelman avulla. Kyselyn tuloksia vertasin edellisenä vuonna tekemäni kyselyn tuloksiin.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten perusteella Káfetin palvelukokonaisuuden laatu on hyvää. Vastaajat saivat hyvän ensivaikutelman kahvilaan tullessaan, ovat tyytyväisiä kahvilan tunnelmaan, siisteyteen sekä tuotevalikoimaan ja tuotteiden makuun. Kyselyyn vastanneista suurin osa oli Etelä-Suomesta tulleita 45-59-vuotiaita naisia, jotka tulevat viipymään Leville yli viideksi vuorokaudeksi ja ovat käyneet Levillä myös aikaisemmin. Kyselyyn vastanneet antoivat paremman arvosanan Káfetille kuin muille Levin kahvilapalveluita tarjoaville yrityksille.