Oulun Tietotekniikan tuottamien palveluiden toimivuus uudessa Oulussa
Taponen, Marko (2013)
Taponen, Marko
Oulun seudun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013090314944
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013090314944
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyyskyselynä, miten Oulun kaupunkikonsernin eri yksiköissä työskentelevät henkilöt kokevat Oulun Tietotekniikka liikelaitoksen tarjoamien tuotteiden ja palveluiden toimivuuden uudessa Oulussa.
Tutkimus suoritettiin asiakastyytyväisyystutkimuksena kyselylomakkeen avulla ja toteutettiin web-pohjaisella ZEF-editorilla. Kysymykset käsittelivät muun muassa vuoden 2013 alussa tapahtuneen kuntaliitoksen vaikutuksia tietoteknisiin palveluihin, Oulun Tietotekniikan henkilöstön ammattitaitoa ja palvelualttiutta, kaupunkikonsernin henkilöstölle tarjottavien kokonaisvaltaisten IT-palveluiden ja tuotteiden laatua. Kyselyyn vastaajilla oli lisäksi mahdollisuus antaa vapaata palautetta usean eri kysymysryhmän yhteydessä. Tutkimukseen kuuluivat kaikki henkilöt, jotka olivat oikeutettuja saamaan palveluita Oulun Tietotekniikka liikelaitokselta.
Tietotekniikkapalveluiden tuottamisessa tulee ottaa huomioon muun muassa käyttäjätukipalveluiden toimivuus, käyttäjätuen saatavuus ja tietoteknisten ongelmien ratkaiseminen tietyssä vasteajassa. Tietotekniset palvelut tarvitsevat myös erilaisia asiantuntijoita toimiakseen ammattitaitoisesti ja monipuolisesti sekä tietoteknisessä ympäristössä että erilaisissa projekteissa suoraan asiakasrajapinnassa. Tietotekniikkapalveluiden tuottamisen edellytys on tietoteknisen infrastruktuurin toiminta, jossa on otettu huomioon muun muassa organisaatio, toimintaympäristö, laitteet ja palvelut, joita käytetään.
Tietoteknisten palveluiden tuottaminen vaatii myös tarkan laadunhallinnan toimiakseen. Palveluiden tuottamiseen laaditaan laatuprosesseja, joita organisaatiossa noudatetaan. Laatuasiantuntijat valvovat ja päivittävät laatua, jotta laatuprosessit ovat toimivia ja niiden mukaan on asiakasystävällistä ja helppoa toimia.
Tätä tutkimusta voidaan käyttää hyväksi Oulun Tietotekniikka liikelaitoksen palveluiden kehittämiseen asiakkaiden näkökulmasta. Asiakastyytyväisyyden pitäminen on haastavaa sekä asiakkaan että asiantuntijaorganisaation näkökulmasta. Asiantuntijaorganisaation tulee olla motivoitunut, ammattitaitoinen ja ketterä toimiakseen asiakasrajapinnassa, jossa on monen eri alan osaajia.
Tutkimus suoritettiin asiakastyytyväisyystutkimuksena kyselylomakkeen avulla ja toteutettiin web-pohjaisella ZEF-editorilla. Kysymykset käsittelivät muun muassa vuoden 2013 alussa tapahtuneen kuntaliitoksen vaikutuksia tietoteknisiin palveluihin, Oulun Tietotekniikan henkilöstön ammattitaitoa ja palvelualttiutta, kaupunkikonsernin henkilöstölle tarjottavien kokonaisvaltaisten IT-palveluiden ja tuotteiden laatua. Kyselyyn vastaajilla oli lisäksi mahdollisuus antaa vapaata palautetta usean eri kysymysryhmän yhteydessä. Tutkimukseen kuuluivat kaikki henkilöt, jotka olivat oikeutettuja saamaan palveluita Oulun Tietotekniikka liikelaitokselta.
Tietotekniikkapalveluiden tuottamisessa tulee ottaa huomioon muun muassa käyttäjätukipalveluiden toimivuus, käyttäjätuen saatavuus ja tietoteknisten ongelmien ratkaiseminen tietyssä vasteajassa. Tietotekniset palvelut tarvitsevat myös erilaisia asiantuntijoita toimiakseen ammattitaitoisesti ja monipuolisesti sekä tietoteknisessä ympäristössä että erilaisissa projekteissa suoraan asiakasrajapinnassa. Tietotekniikkapalveluiden tuottamisen edellytys on tietoteknisen infrastruktuurin toiminta, jossa on otettu huomioon muun muassa organisaatio, toimintaympäristö, laitteet ja palvelut, joita käytetään.
Tietoteknisten palveluiden tuottaminen vaatii myös tarkan laadunhallinnan toimiakseen. Palveluiden tuottamiseen laaditaan laatuprosesseja, joita organisaatiossa noudatetaan. Laatuasiantuntijat valvovat ja päivittävät laatua, jotta laatuprosessit ovat toimivia ja niiden mukaan on asiakasystävällistä ja helppoa toimia.
Tätä tutkimusta voidaan käyttää hyväksi Oulun Tietotekniikka liikelaitoksen palveluiden kehittämiseen asiakkaiden näkökulmasta. Asiakastyytyväisyyden pitäminen on haastavaa sekä asiakkaan että asiantuntijaorganisaation näkökulmasta. Asiantuntijaorganisaation tulee olla motivoitunut, ammattitaitoinen ja ketterä toimiakseen asiakasrajapinnassa, jossa on monen eri alan osaajia.