Asiakastyytyväisyyden edistäminen Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin terveysasemilla

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin eli Eksoten terveysasemien palveluja ja toimintaa asiakastyytyväisyyden edistämiseksi. Terveysasemilla tehtiin vuonna 2011 asiakastyytyväisyystutkimus, jonka kysymykset käsittelivät terveysasemien lääkärien ja sairaanhoitajien ajanvaraus- ja päivystysvastaanottoja sekä laboratorion ja röntgenin palveluja. Kyselylomakkeen lopussa oli avoin kysymys, johon sai kirjoittaa mielipiteitä ja tarkennuksia terveysasemakäynnistä. Sammonlahden terveysasema osallistui vuosi-na 2012 – 2013 Hyvä vastaanotto -hankkeeseen, jonka tavoitteena ovat palve-luiden saatavuuden ja työn hallinnan parantaminen sekä omien työtapojen kehittäminen. Opinnäytetyössä analysoitiin aineistolähtöisesti Eksoten terveysasemien asia-kastyytyväisyystutkimuksen avoimen kysymyksen vastaukset sekä perehdyttiin kehittämistyöhön osallistumalla Sammonlahden terveysaseman henkilökunnan kanssa Hyvä vastaanotto -hankkeeseen. Lisäksi kuvattiin kehittämistyön aiheut-tamia muutoksia asiakkaiden saamaan palveluun. Kehittämisehdotuksia laadittiin Eksoten terveysasemien asiakkaiden saaman palvelun parantamiseksi. Asiakkuuden toteutumiskokemukset terveysasemien toiminnasta koskivat palveluiden saatavuutta, palvelutapahtumaa ja terveysaseman ympäristöä. Puhelimitse tapahtuvasta yhteydenotosta terveysasemaan ja vastaanottoajan saamisesta asiakkaat antoivat kielteistä palautetta. Palvelutapahtumaan liittyen yksityisyyden suojan puutteellisuus ja odotusajan pituus vastaanotolle olivat muutosta vaativia asioita. Parkkipaikkojen vähyys vaikeutti asiointia. Sammonlahden terveysasemalla Hyvä vastaanotto -hanke toi muutoksia palveluiden saatavuu-teen ja palvelutapahtumaan. Terveysasemalla kehitettiin hoitajien ja lääkäreiden päivystysvastaanottoa, lääkäri-hoitaja työparityöskentelyä, ajanvarausta, hoidon tarpeen arviointia ja ajanvarausvastaanottoja. Jatkotutkimuksina voisi Sammonlahden terveysaseman asiakkaille tehdä asiakastyytyväissyystutkimuksen, josta saatuja tutkimustuloksia verrattaisiin ennen Hyvä vastaanotto -hanketta tehtyyn asiakastyytyväisyystutkimukseen. Henkilöstölle suunnatussa tutkimuksessa voitaisiin tutkia toimintatapojen muutosten vaikutuksia työssä suoriutumiseen, työssä jaksamiseen ja työtyytyväisyyteen.

The purpose of this study was to develop Health Centre services and activities in the South Karelia Social and Health Care District. In Health Centers, a customer satisfaction survey was done in 2011. The questions concerned the health center doctor and nurse appointments system, and X-ray and laboratory services. The end of the customer satisfaction survey asked for other comments. Sammonlahti Health Centre participated in the project called “Hyvä vastaanotto” (Welcome to health centre) in the years 2012 - 2013. The aim of the project is to improve access to services, better control over work, and development of work. The comments which were written at the end of the customer satisfaction survey have been analyzed for this study. As part of the thesis, the authors also participated in the project called “Hyvä vastaanotto” (Welcome to health center) along with the staff of the Sammonlahti Health Centre. Customer experiences of Health Centre activities were related to the availability of services, the service event and the environment. They reported that it was difficult to get a telephone connection to the Health Centre. The appointment time was also difficult to obtain. The protection of privacy and waiting for the appointment were in need of change. Lack of parking spaces complicated visits to the Health Centre. “Hyvä vastaanotto” (Welcome to health center) - project of Sammonlahti Health Centre brought changes in service availability and the service event. The Health Centre developed changes in the nurses and doctors on-call reception, doctor-nurse pair for work, appointments system, and care needs assessment. Development proposals were drawn up to improve the Health Centres` customer service in the South Karelia Social and Health Care District. Development proposals included the development of the telephone system and electronic communication, utilization of patient information system, and efficient care needs assessment and good working space. In the future it might be interesting to see the results of a new Sammonlahti Health Centre customer satisfaction survey and compare it to this survey. Opinions of the staff on the effects of operational changes in Sammonlahti Health Centre staff might also be studied.