KUNDNÖJDHETSUNDERSÖKNING AV ETT TJÄNSTEFÖRETAG : Case: Trafikskola Rönn Ab
Pada, Marie-Louise (2009)
Pada, Marie-Louise
Vaasan ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912137767
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912137767
Tiivistelmä
Jag har i mitt lärdomsprov gjort en undersökning om kundnöjdhet vid Trafikskola Rönn Ab i Vasa. Orsaken till att jag valt att göra mitt lärdomsprov utgående från Trafikskola Rönn Ab beror på att jag även utförde min yrkespraktik där under sommaren 2009. Kundnöjdhet är av stort värde för ett tjänsteföretag och det är kunden som avgör om en tjänst är av god kvalitet eller inte, därför är det viktigt för företaget att man känner till kundens behov och värderingar för att kunna tillfredsställa dem. Syftet med denna undersökning var att ta reda på hur nöjda Trafikskola Rönns kunder är med företagets tjänstekvalitet och på så sätt få tillgång till kundernas åsikter som kan hjälpa företaget i dess utveckling. Teoridelen behandlar bland annat tjänstemarknadsföring, tjänstekvalitet, relationsmarknadsföring, kundvärde, kundvård och kundnöjdhet. Den empiriska delen består av en kvantitativ undersökning med 13 flervalsfrågor och två öppna frågor. Jag var själv på plats vid Trafikskola Rönn och delade ut enkäterna till kunderna. Totalt samlade jag in 110 stycken enkäter varav fyra var ofullständigt ifyllda och därför förkastades. Resultaten från undersökningen visar att kundnöjdheten vid Trafikskola Rönn är hög, kunderna är nöjda eller mycket nöjda med tjänstekvaliteten. Alla kunder som deltog i undersökningen ansåg att Trafikskola Rönn hade motsvarat deras förväntningar och en stor del av dem hade rekommenderat företaget vidare till andra eller kunde tänka sig att göra det. In my thesis I have done a research about the customer satisfaction at Liikennekoulu Rönn Oy in Vaasa. The reason why I chose to do my final thesis about Liikennekoulu Rönn Oy depends on that I also did my Professional Practical Training there at summer 2009. Customer satisfaction has a big value for a service company and it is the customer who decides if the service quality is good or not. Therefore it is important for the company to know the customers requirements and valuations to be able to satisfy them. The purpose with this research was to find out whether the customers of Liikennekoulu Rönn find the quality of services satisfying. Through the research the company gets the customers´ opinions, which can help the company in their development. The theory part considers among other things service marketing, service quality, relationship marketing, customer value, customer care and customer satisfaction. The empirical part of the thesis consists of a question method according to quantity pattern with 13 multiple choice questions and two open questions. I chose to be at Liikennekoulu Rönn and give the questionnaire to the customers by myself. I collected 110 questionnaires of which four were incomplete and therefore were discarded. The result from the research shows that the customer satisfaction at Likennekoulu Rönn is high. The customers are pleased or very pleased with the quality of service and everyone felt that their expectations were fulfilled. Most of the customers had recommended Liikennekoulu Rönn to others or could imagine doing so.