Asiakaspalvelun merkitys asiakkaan ostopäätöksessä : Gigantti Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Lielahden Gigantin yleistä palvelun tasoa ja palvelun tason merkitystä asiakkaan ostopäätöksessä. Opinnäytetyöllä haluttiin saada selville, miten asiakkaat palvelun kokevat ja miten sitä voisi vielä entisestään parantaa.

Ensimmäisenä opinnäytetyössä käydään läpi teoriaosuutta. Toisena kohtana työtä esitellään lyhyesti Gigantti yrityksenä. Sen jälkeen työssä esitellään tutkimuksessa käytetyt tutkimusmenetelmät, jonka jälkeen perehdytään tutkimuksesta saatuihin tuloksiin. Viimeisenä osiona työssä kerrotaan opinnäytetyön johtopäätökset.

Tutkimusmenetelmänä työssä käytettiin tapaustutkimusta, jota tuettiin asiakaskyselyllä. Työn teoriaosuudessa keskitytään asiakaspalveluun ja vuorovaikutukseen. Työssä esitellään asiakaspalvelun portaat, sekä käydään läpi eri keinoja markkinointiviestinnässä.

Kaiken kaikkiaan asiakaspalvelunlaadussa on vielä hieman parantamisen varaa, mutta kuten tutkimus osoittaa suurin osa asiakkaista on jo nyt tyytyväisiä saamaansa asiakaspalveluun Gigantissa. Tutkimuksesta käy ilmi, että asiakaspalvelun laadulla on merkitystä asiakkaan tehdessä ostopäätöstään.

The purpose of this thesis was to determine the general service at Gigantti Lielahti and the significance of the service level in the customer’s purchasing decision. The goal was to find out, how customers perceive the service and how it could be improved.

Firstly, the thesis takes a theoretical approach to the matter. Secondly, Gigantti is described shortly as a company. Thirdly, the research methods are described following with the fourth part, which focuses on the results. The final part is conclusion.

The research method used is the case study, which was supported by a customer query. The theoretical part of the thesis focuses on the customer service and interaction and describes the different stages of the customer service. In addition, various ways of marketing communication are considered.

All in all, there is need for some improvements at the service level, but as the re-search shows, the majority of customers are already pleased with the service at Gigantti. As a conclusion, the customer service affects on the customer’s purchasing decision.