Asiakaskokemuksen muodostuminen : Case Asiakastyytyväisyys Tiilinummen Siwassa
Rajaviita, Marjo (2013)
Rajaviita, Marjo
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053011981
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053011981
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia asiakastyytyväisyyttä Tiilinummen Siwassa. Asiakastyytyväisyystutkimuksella haluttiin saada selville asiakkaiden mielipiteitä ja kokemuksia myymälän henkilökunnan asiakaspalveluosaamisesta ja henkilökunnan ystävällisyydestä. Palvelukokemusta kartoitettiin myös kysymällä asiakkaiden mielipiteitä myymälän siisteydestä ja puhtaudesta. Tavoitteena oli lisäksi tutkia, mitä mieltä asiakkaat ovat tuoretuotteiden valikoimista ja saatavuudesta sekä myymälän hintatasosta.
Opinnäytetyön teoriaosa sisältää teoriaa asiakaskokemuksen muodostumisesta, myymäläympäristön merkityksestä, markkinoinnin kilpailukeinoista ja henkilökunnan asiakaspalveluosaamisen tärkeydestä. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään vähittäiskaupan ketjumaista toimintaa sekä Suomen Lähikauppaa ja Siwa-myymälöitä.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin maaliskuussa 2013 viiden päivän aikana antamalla asiakkaille kyselylomake täytettäväksi asioinnin yhteydessä. Kyselylomaketta tarjottiin kaikille yli 18-vuotiaille asiakkaille. Vastauksia saatiin 142 kappaletta. Analysoidut vastaukset esitetään taulukoita ja graafisia kuvioita apuna käyttäen.
Kyselyn avulla todettiin, että vastaajat olivat pääosin tyytyväisiä asiakaspalveluun sekä myymälän tuotteisiin ja niiden hintatasoon. He olivat varsin tyytyväisiä myös valikoimiin sekä tuotteiden saatavuuteen. Tyytyväisimpiä kyselyn perusteella oltiin asiakaspalveluun. Kyselyn avulla myymälässä kehitettiin valikoimia.
Opinnäytetyön teoriaosa sisältää teoriaa asiakaskokemuksen muodostumisesta, myymäläympäristön merkityksestä, markkinoinnin kilpailukeinoista ja henkilökunnan asiakaspalveluosaamisen tärkeydestä. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään vähittäiskaupan ketjumaista toimintaa sekä Suomen Lähikauppaa ja Siwa-myymälöitä.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin maaliskuussa 2013 viiden päivän aikana antamalla asiakkaille kyselylomake täytettäväksi asioinnin yhteydessä. Kyselylomaketta tarjottiin kaikille yli 18-vuotiaille asiakkaille. Vastauksia saatiin 142 kappaletta. Analysoidut vastaukset esitetään taulukoita ja graafisia kuvioita apuna käyttäen.
Kyselyn avulla todettiin, että vastaajat olivat pääosin tyytyväisiä asiakaspalveluun sekä myymälän tuotteisiin ja niiden hintatasoon. He olivat varsin tyytyväisiä myös valikoimiin sekä tuotteiden saatavuuteen. Tyytyväisimpiä kyselyn perusteella oltiin asiakaspalveluun. Kyselyn avulla myymälässä kehitettiin valikoimia.