Palvelun parantaminen Tampereen ammattikorkeakoulun kiinteistöpalveluissa – Tervetuloa palveltavaksi

Abstract

Opinnäytetyössä käsitellään Tampereen ammattikorkeakoulun organisaatiokulttuuria sekä kiinteistöpalveluiden palvelukulttuurin kehittämistä korkeakoulun sisällä. Työn teoriaosuus koostuu toimintaympäristöstä ja sen muutoksesta, sisäisestä markkinoinnista ja palvelusta sekä Tampereen ammattikorkeakoulun palvelukulttuurista. Opinnäytetyön tavoitteena oli parantaa palvelua ja palvelukulttuuria Tampereen ammattikorkeakoulun kiinteistöpalveluissa, tehdä kiinteistöpalveluiden tuottamia palveluita tunnetuksi, sekä löytää kiinteistöpalveluihin uusia ideoita palvelujen parantamiseksi. Tutkimuskysymykseksi muotoutui kysymys: Millä keinoilla kiinteistöpalvelut voivat parantaa omaa palveluaan? Tutkimus oli luonteeltaan kvalitatiivinen.

Tutkimus suoritettiin Tampereen ammattikorkeakoulun henkilöstölle keväällä 2013. Tutkimukseen osallistui seitsemän henkilöä. Lisäksi tutkimusaineistoa on kerätty osallistuvalla havainnoinnilla. Kokoukset ja palaverit on pidetty syksyllä 2011, keväällä 2012 ja syksyllä 2012. Tutkimuksen mukaan Tampereen ammattikorkeakoulun kiinteistöpalveluiden organisaatiokulttuuri hakee vielä paikkaansa ja organisaatiokulttuuri koettiin hyvin perinteiseksi ja ylhäältä johdetuksi. Osa tutkimuksen vastaajista koki toimintaympäristön myös positiivisena. Hyvä imago, erinomainen sijainti, vetovoimaiset koulutusohjelmat ja hyvä maine niin kotimaassa kuin ulkomaillakin nousivat tutkimuksessa tärkeimmiksi menestystekijöiksi. Tutkimuksen vastaajat kokivat ongelmakohdiksi asioiden siirtelyn henkilöltä toiselle ja tiedon ristiriitaisuuden, vaikka osittain oltiin tyytyväisiä tiedonkulkuun. Palvelukulttuurin ja palveluiden kehittämistä kannattaa jatkaa edelleen. Tampereen ammattikorkeakoulun kiinteistöpalveluiden palveluita voidaan parantaa palvelukoulutuksella, kohdentamalla tieto oikeille henkilöille ja tarkentamalla tiedon sisältöä.

Tämän hetken taloudellisessa tilanteessa oppilaitokset joutuvat miettimään entistä enemmän omaa kilpailukykyään ja pärjäämistään tulevaisuudessa. Tampereen ammattikorkeakoulun tahtotilana on olla uudistuva korkeakoulu. Tavoitteena on turvata koulutuksen hyvä laatu ja tehokkuus myös tulevaisuudessa.

Tutkimuksen tuloksia hyödynnetään korkeakoulun sisällä parempien palveluiden tuottamiseksi kiinteistöpalveluiden asiakkaille. Työn tuloksia voivat hyödyntää myös muut oppilaitokset, jotka haluavat parantaa omaa palvelukulttuuriaan ja palveluita.

This thesis discusses the organizational culture at Tampere University of Applied Sciences (TAMK) and developing the service culture of the facility services within the university. The theory section covers the operational environment and the changes in it, internal marketing and service, and the service culture at TAMK.

The aim of the thesis was to improve the service and service culture in the TAMK facility services, to raise the general awareness of the services produced by the TAMK facility services, and to discover new ideas for improving the service and service culture. The research question was how the facility services can improve their own service, and the study conducted was qualitative. The data was collected from the personnel of TAMK in spring 2013. Seven people participated in the study. In addition, participant observation was used to gather data. The meetings were held in autumn 2011, spring 2012, and autumn 2012.

According to the results, the organizational culture of the TAMK facility services is still being established, and it was considered very traditional and hierarchical. Some of the respondents also considered the culture positive. A good image, excellent location, attractive degree programs, and a good reputation in both Finland and abroad were listed as the most important factors for success. The problem spots indicated by the respondents included transferring matters from one employee to another and conflicting information, although the respondents were at least partly satisfied with informing. It is necessary to further continue developing the service culture and services.

The TAMK facility services could be improved by offering service training, allocating information to the right people, and further defining the information content. In the present economic situation, universities are forced to increasingly consider their competitiveness in the future. TAMK is committed to being a developing university. The objective is to ensure the quality and effectiveness of education also in the future.

The results of the study will be utilized within the university in order to produce better services for the customers of the facility services. Other universities and institutes willing to improve their service culture and services can also benefit from the results.