Jatkopolut Oy:n ammatillisen tukihenkilötoiminnan asiakastyytyväisyys 2012

Abstract

Tämän opinnäytetyön tehtävänä oli selvittää Jatkopolut Oy:n ammatillisen tukihenkilötoiminnan asiakastyytyväisyyttä. Pääkohtina tutkimuksessa haluttiin selvittää asiakkaiden tarpeiden ja yrityksen toiminnan kohtaamista sekä asiakkaiden tarvetta eri toiminnoille. Tutkimuksessa selvitettiin myös asiakkaiden tyytyväisyyttä työntekijöiden toimintaa kohtaan. Tilaajana toimi Jatkopolut Oy. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa Jatkopolut Oy:lle asiakastyytyväisyyslomake, jota voitaisiin käyttää tulevaisuudessa vuosittain tehtävässä asiakastyytyväisyystutkimuksessa sekä saada vertailupohjaa tuleville asiakastyytyväisyystutkimuksille.

Asiakastyytyväisyyskyselylomake laadittiin yhdessä Jatkopolut Oy:n vastaavan ohjaajan Sanna Nyyssösen kanssa. Asiakastyytyväisyyslomake toimitettiin kaikille 200:lle ammatillisen tukihenkilötoiminnan asiakkaalle työntekijöiden toimesta. Mukaan liitettiin saatekirje sekä palautuskuori postimerkkeineen ja palautusosoitteineen. Lomakkeita palautui 67, joista 6 jätettiin tutkimusaineiston ulkopuolelle puuttuvien perustietojen vuoksi.

Tutkimuksen tulosten mukaan asiakkaat olivat tyytyväisiä Jatkopolut Oy:n ammatilliseen tukihenkilötoimintaan. Toiminta vastasi asiakkaiden tarpeisiin hyvin ja toiminta koettiin tarpeelliseksi. Työntekijöiden toimintaan oltiin yleisesti tyytyväisiä. Eniten tyytymättömyyttä yleisesti esiintyi yli 12-vuotiailla pojilla. Olennaisimmaksi kehittämiskohteeksi tulosten perusteella nousi tämän ikäluokan toiminnan monipuolisuus ja ryhmätoimintojen määrä.

This thesis main purpose was to investigate Jatkopolut Oy´s professional support person activity´s customer satisfaction. Main points in the thesis were to find out customer´s needs and the company's operations encounter, as well as the clients' needs for different functions. The thesis also clarified customers' satisfaction with employee's work. The thesis was ordered by Jatkopolut Oy. The aim of this thesis was also to produce a Jatkopolut Oy customer satisfaction form, which could be used in future annual customer satisfaction surveys, as well as to get for comparison to the future customer satisfaction surveys.

Customer satisfaction questionnaire forms were designed with Jatkopolut Oy´s responsible leader Sanna Nyyssönen. Customer satisfaction forms were delivered by employees to all the 200 people who were customers of the professional support person action. With forms were attached letter and return envelopes with postage stamps and return address. 67 questionnaires forms were, of which 6 were left outside of the research data because of the some missing data.

The results showed that customers were satisfied with the Jatkopolut Oy´s professional support person activities. Activity responsed well to the needs of customers and it was felt being necessary. To the employees' activities customers were satisfied. The most general discontent appeared were in more than 12-year-old boys. Including to the results the main focus of the development were the variety of activities and number of the group activities among this age group.