Palveluprosessin kehittäminen vakuutusmeklaritoimistossa
Villa, Kimmo (2013)
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052711067
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052711067
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oleva palveluprosessin kehittäminen vakuutusmeklaritoimistossa syntyi eräässä vakuutusmeklaritoimistossa vallinneesta tarpeesta kehittää toimintaa palvelukonseptin ja sisäisten palvelun tuotantoon liittyvien prosessien osalta.
Aiheeseen liittyvän teorian mukaan palveluprosesseja voidaan kehittää monin eri tavoin. Useimmin palveluorganisaation kehittäminen kannattaa aloittaa organisaation sisältä ja toisaalta myös pitää projekti yrityksen sisäisenä hankkeena. Toisaalta useat lähteet osoittavat asiakkaiden mukaan ottamisen hyödyt palveluiden kehittämisessä. Tällöin saadaan palvelut vastaamaan paremmin asiakkaiden erilaisia tarpeita. Asiakkaan osallistuminen palveluiden kehittämiseen luo pohjaa asiakasuskollisuudelle ja lisää myös asiakastyytyväisyyttä kun koettu ja saatu palvelu vastaa asiakkaan tarpeita.
Palveluiden tuotteistamisen ja tarkemmin konseptoinnin merkitys kasvaa, kun palveluita myydään ja markkinoidaan edelleen. Tarjottava palvelu saa konseptin kautta raamit ja muuttuu aineettomasta tuotteesta helpommin hahmotettavaksi, jolloin asiakkaalta on myös helpompi pyytää asianmukaista hintaa tarjottavista palveluista. Tällöin mukana kokonaisuudessa on myös palvelun laadun ja toisaalta myös hinnoittelun sekä tuottavuuden ja kilpailukyvyn näkökulma.
Tutkimus tehtiin laadullisena tutkimuksena, jossa käytettiin aineistona vakuutusmeklaritoimiston sisällä aikaisemmin tehtyjä asiakas- ja henkilöstökyselyitä. Lisäksi hyödynnettiin olemassa olevaa dataa, jonka avulla voitiin arvioida organisaation sisäistä tehokkuutta tuottaa palvelua asiakkaille. Organisaatiossa voitiin myös hyödyntää erilaisia tuottavuuteen ja tehokkuuden arviointiin liittyviä mittareita. Tämän opinnäytetyön yhteydessä suoritettiin lisäksi kysely, johon haastateltiin vakuutusmeklareita sekä organisaation työntekijöitä meneillään olevan Mid Office – projektin toteutukseen liittyen. Kyselyn tarkoituksena oli saada vastauksia opinnäytetyössä esitettyihin empiirisen osan tutkimuskysymyksiin.
Tulosten analysoiminen tapahtui laadullisen analyysin menetelmin, jossa peilattiin saatuja empiirisiä tutkimustuloksia käsiteltyyn teoriaan. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että vakuu-tusmeklaritoimiston palveluprosessi toimii omaisuus- ja keskeytysvakuutuksen uudistusprosessin kannalta hyvin, mutta saatujen tutkimustulosten mukaan myös kehittämisen mahdollisuuksia havaittiin. Tulosten mukaan vakuutusmeklaripalvelun prosessia voidaan parantaa prosessi-automaatiota lisäämällä IT – järjestelmiä kehittämällä, mutta lisäksi myös töiden tehokkaalla organisoinnilla eri työroolien välillä. Mid Office – toiminnon jatkokehittämistoiminnan tulisi olla saatujen tutkimustulosten valossa strukturoitua ja kehittämisprojektille tulisi asettaa selkeät tavoitteet, asettaa tavoitteille konkreettiset mittarit, joita tulisi seurata aktiivisesti. Projektin etenemisen seurannan lisäksi etenemisestä pitäisi tiedottaa työntekijöitä ja työn tekijöiltä tulisi kysyä käyttäjäkokemuksia Mid Office – toiminnon toimivuudesta ja keskeisistä ongelmakohdista.
Aiheeseen liittyvän teorian mukaan palveluprosesseja voidaan kehittää monin eri tavoin. Useimmin palveluorganisaation kehittäminen kannattaa aloittaa organisaation sisältä ja toisaalta myös pitää projekti yrityksen sisäisenä hankkeena. Toisaalta useat lähteet osoittavat asiakkaiden mukaan ottamisen hyödyt palveluiden kehittämisessä. Tällöin saadaan palvelut vastaamaan paremmin asiakkaiden erilaisia tarpeita. Asiakkaan osallistuminen palveluiden kehittämiseen luo pohjaa asiakasuskollisuudelle ja lisää myös asiakastyytyväisyyttä kun koettu ja saatu palvelu vastaa asiakkaan tarpeita.
Palveluiden tuotteistamisen ja tarkemmin konseptoinnin merkitys kasvaa, kun palveluita myydään ja markkinoidaan edelleen. Tarjottava palvelu saa konseptin kautta raamit ja muuttuu aineettomasta tuotteesta helpommin hahmotettavaksi, jolloin asiakkaalta on myös helpompi pyytää asianmukaista hintaa tarjottavista palveluista. Tällöin mukana kokonaisuudessa on myös palvelun laadun ja toisaalta myös hinnoittelun sekä tuottavuuden ja kilpailukyvyn näkökulma.
Tutkimus tehtiin laadullisena tutkimuksena, jossa käytettiin aineistona vakuutusmeklaritoimiston sisällä aikaisemmin tehtyjä asiakas- ja henkilöstökyselyitä. Lisäksi hyödynnettiin olemassa olevaa dataa, jonka avulla voitiin arvioida organisaation sisäistä tehokkuutta tuottaa palvelua asiakkaille. Organisaatiossa voitiin myös hyödyntää erilaisia tuottavuuteen ja tehokkuuden arviointiin liittyviä mittareita. Tämän opinnäytetyön yhteydessä suoritettiin lisäksi kysely, johon haastateltiin vakuutusmeklareita sekä organisaation työntekijöitä meneillään olevan Mid Office – projektin toteutukseen liittyen. Kyselyn tarkoituksena oli saada vastauksia opinnäytetyössä esitettyihin empiirisen osan tutkimuskysymyksiin.
Tulosten analysoiminen tapahtui laadullisen analyysin menetelmin, jossa peilattiin saatuja empiirisiä tutkimustuloksia käsiteltyyn teoriaan. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että vakuu-tusmeklaritoimiston palveluprosessi toimii omaisuus- ja keskeytysvakuutuksen uudistusprosessin kannalta hyvin, mutta saatujen tutkimustulosten mukaan myös kehittämisen mahdollisuuksia havaittiin. Tulosten mukaan vakuutusmeklaripalvelun prosessia voidaan parantaa prosessi-automaatiota lisäämällä IT – järjestelmiä kehittämällä, mutta lisäksi myös töiden tehokkaalla organisoinnilla eri työroolien välillä. Mid Office – toiminnon jatkokehittämistoiminnan tulisi olla saatujen tutkimustulosten valossa strukturoitua ja kehittämisprojektille tulisi asettaa selkeät tavoitteet, asettaa tavoitteille konkreettiset mittarit, joita tulisi seurata aktiivisesti. Projektin etenemisen seurannan lisäksi etenemisestä pitäisi tiedottaa työntekijöitä ja työn tekijöiltä tulisi kysyä käyttäjäkokemuksia Mid Office – toiminnon toimivuudesta ja keskeisistä ongelmakohdista.