Service Organization development: a study in Key-customer value propositions
Snellman, Andreas (2021)
Snellman, Andreas
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021122590532
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021122590532
Tiivistelmä
This thesis addresses the process of collecting and evaluating performance of current offered value propositions for the case study company´s key-customers in Sweden and how these could be utilized in development of a Service Organization and its leadership for this market and find value propositions that can be used in negotiations of new sales.
The purpose of the study was to implement a framework for collecting insights and understanding of what things was important for the key-customers and considered as value to customer. The found value propositions and leadership features was evaluated and rated to retrieve the top scoring value propositions and leadership features to be presented in a business model context.
The research problem translated into five research questions related to value propositions and leadership features that were approached through a literature review, a set of qualitative interviews with selected key-customers was done via MS Teams and later summarized in writing by the author and the findings was implemented in business modelling canvas and evaluation based on the theoretical framework.
The result of this study gives answers to the research questions and displays the top scoring value propositions desired by the specific key-customers and what they see critical in leadership features for maintaining a long-term customer relationship. The study also presents a business model proposal including the found value propositions and their value chain throughout the business model. Detta examensarbete går igenom processen att samla in och utvärdera hur väl bolagets nuvarande erbjudna kundmervärden presterar för bolagets nyckelkunderna i Sverige och hur dessa mervärden till kund kunde realiseras vid utvecklingen av en service organization och dess ledarskap för denna marknad samt hitta kundmervärden som kan användas i förhandlingar vid ny försäljning.
Målet med studien var att ta fram ett ramverk för att ta tillvara insikter och förståelse över vad som verkligen är viktigt för nyckelkunderna och ansågs ge mervärde till kund. De funna kundmervärden och ledarskapsegenskaperna skulle presenteras i affärsmodells kontext.
Problemställningen gav fem stycken forskningsfrågor relaterade till mervärde till kund och ledarskapsfrågor som hanterades genom en littertur studie, en serie kvalitativa intervjuer med utvalda nyckelkunder gjordes med hjälp av MS Teams och summerades därefter i text av författaren. De funna kundmervärden och ledarskapsegenskaperna blev sen implementerad i en affärsmodell och utvärderad baserat på det teoretiska ramverket.
Resultatet av denna studie ger svar på de ställda forskningsfrågorna och visar de viktigaste kundmervärden som är de mest eftertraktade av de specifika nyckelkunderna i studien och vilka är ledarskapsegenskaperna som de anser kritiska för att underhålla en långsiktig kundrelation. Studien föreslår också en affärsmodell med de funna kundmervärden och deras värdeskapandekedja genom den förslagna affärsmodellen.
The purpose of the study was to implement a framework for collecting insights and understanding of what things was important for the key-customers and considered as value to customer. The found value propositions and leadership features was evaluated and rated to retrieve the top scoring value propositions and leadership features to be presented in a business model context.
The research problem translated into five research questions related to value propositions and leadership features that were approached through a literature review, a set of qualitative interviews with selected key-customers was done via MS Teams and later summarized in writing by the author and the findings was implemented in business modelling canvas and evaluation based on the theoretical framework.
The result of this study gives answers to the research questions and displays the top scoring value propositions desired by the specific key-customers and what they see critical in leadership features for maintaining a long-term customer relationship. The study also presents a business model proposal including the found value propositions and their value chain throughout the business model.
Målet med studien var att ta fram ett ramverk för att ta tillvara insikter och förståelse över vad som verkligen är viktigt för nyckelkunderna och ansågs ge mervärde till kund. De funna kundmervärden och ledarskapsegenskaperna skulle presenteras i affärsmodells kontext.
Problemställningen gav fem stycken forskningsfrågor relaterade till mervärde till kund och ledarskapsfrågor som hanterades genom en littertur studie, en serie kvalitativa intervjuer med utvalda nyckelkunder gjordes med hjälp av MS Teams och summerades därefter i text av författaren. De funna kundmervärden och ledarskapsegenskaperna blev sen implementerad i en affärsmodell och utvärderad baserat på det teoretiska ramverket.
Resultatet av denna studie ger svar på de ställda forskningsfrågorna och visar de viktigaste kundmervärden som är de mest eftertraktade av de specifika nyckelkunderna i studien och vilka är ledarskapsegenskaperna som de anser kritiska för att underhålla en långsiktig kundrelation. Studien föreslår också en affärsmodell med de funna kundmervärden och deras värdeskapandekedja genom den förslagna affärsmodellen.