Palvelutason merkitys linja-autoyhtiötä valittaessa
Vesma, Tero (2013)
Vesma, Tero
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053012021
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053012021
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää palvelutason merkitystä linja-autoyhtiötä valittaessa vuonna 2013. Tutkimus oli kaksiosainen, ja se jakautui tilaajille ja matkustajille suunnattuihin osioihin. Tutkimuksen avulla pyrittiin löytämään ne ydinalueet, joita asiakkaat pitävät tärkeinä. Tutkimuksen avulla kerättiin myös tietoa yrityksen asiakaspalvelun kehittämiseen. Tilaajakysely suoritettiin Internet-lomakkeella. Kyselyssä kysyttiin taustatietoja, jonka jälkeen arvioitiin kuljettajan, linja-auton ja yrityksen merkitystä linja-autoyhtiötä valittaessa. Lopuksi oli vielä mahdollista antaa vapaata palautetta. Matkustajakysely suoritettiin paperisena linja-autossa matkan päätteeksi. Kyselyssä kysyttiin taustatietoja, jonka jälkeen arvioitiin kuljettajan ja linja-auton merkitystä linja-autossa. Myös tämän kyselyn lopuksi oli mahdollista antaa vapaata palautetta. Tilaajakyselyyn tuli vastauksia 42 kappaletta ja matkustajakyselyyn vastasi 31 kappaletta. Tutkimustulokset osoittavat, että välttämättä hinta eikä uusi kalusto aina ratkaise vaan asiakaspalvelun laatu.