Asiakastyytyväisyystutkimus Autotalo Hartikaisen Kuopion huoltopalvelulle

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä asiakastyytyväisyystutkimus Autotalo Hartikaisen Kuopion yksikön huoltopalvelulle. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa tietoa Kuopion Autotalo Hartikaiselle huollon asiakastyytyväisyydestä ja palvelun laadusta. Tutkimuskysymyksenä oli kuinka tyytyväisiä Autotalo Hartikaisen Kuopion yksikön huollon asiakkaat ovat saamaansa palveluun.

Tutkimus toteutettiin survey-markkinointitutkimuksena. Tulokset kerättiin Kuopion yksikön huollon asiakkaille jaettavilla kyselylomakkeilla. Kyselyn yhteydessä suoritettiin 300 euron lahjakortin arvonta Autotalo Hartikaiseen. Tällä pyrittiin saamaan parempi vastausprosentti. Kyselylomakkeita jaettiin 50 asiakkaalle, joista vastauksia saatiin 25 kappaletta.

Asiakastyytyväisyyskyselyn pohjalta voitiin todeta, että Autotalo Hartikainen Oy:n huollon asiakkaat ovat pääasiassa erittäin tyytyväisiä huollon tarjoamien palveluiden laatuun. Kaikki kyselyyn vastaajista olivat olleet joko erittäin tyytyväisiä tai melko tyytyväisiä asiakaspalveluun. Avoimen palautteen perusteella palvelun hinta oli hieman liian korkea.

Vastausten määrän ollessa suhteellisen alhainen, ei tutkimustuloksia voida täysin yleistää. Vastauksia tuli kuitenkin niin paljon, että voidaan asiakastyytyväisyyden voidaan todeta olevan hyvällä tasolla. Saaduilla tutkimustuloksilla Autotalo Hartikainen pystyy kehittämään palvelun laatuaan ja sitä kautta asiakastyytyväisyyttä.

The primary purpose of our thesis project was to conduct a customer satisfaction survey for Autotalo Hartikainen’s maintenance service. The goal was to produce information about the level of customer satis-faction and quality of service of Autotalo Hartikainen’s maintenance service. The research problem was how satisfied Autotalo Hartikainen Kuopio maintenance customers are with the service.

The research was conducted as a survey marketing research. The data was collected using a questionnaire distributed to a population of customers of the maintenance service. In connection with the survey the cus-tomers had a chance to win a gift token of 300€ to Autotalo Hartikainen. This draw was held to ensure a better response rate. The questionnaire was distributed to 50 customers of whom 25 responded.

The data provided by the customer satisfaction questionnaire showed that the customers of Autotalo Hartikainen are mostly satisfied with the quality of service. All customers were either very satisfied or quite satisfied with the customer service received. Feedback given in the open feedback section of the question-naire showed that the customers found the price of service to be too high.

Because the number of responses to the questionnaire was relatively low, the results of our research do not necessarily apply to the customer base as a whole. However, enough responses were received to conclude that the customers are overall satisfied with the service. The results of our research will help Autotalo Hartikainen to develop the quality of service and customer satisfaction.