Asiakastyytyväisyys Kajaanin ammattikorkeakoulun kirjaston palveluihin

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli ottaa selvää Kajaanin ammattikorkeakoulun kirjaston palveluiden asiakastyytyväisyydestä. Asiakkaiden mielipiteitä kartoitettiin yhteis- ja kaukolainauksen, lainauskäytäntöjen, tilojen ja viihtyvyyden sekä aukioloaikojen osalta. Mihin asioihin Kajaanin ammattikorkeakoulun opiskelijat ovat kirjastossa tyytyväisiä ja mitä asioita voisi vielä kehittää? Mitä kaikkia kirjaston palveluita opiskelijat ovat käyttäneet ja kuinka tärkeiksi ne koetaan?

Teoriaosio sisältää kolme erilaista aihealuetta: asiakastyytyväisyyden, palvelun laadun ja laadukkaan kirjastotoi-minnan. Asiakastyytyväisyydessä käsitellään asiakkaiden tyytyväisyyden laatua eri näkökulmista. Palvelun laatua käsittelevässä osiossa keskitytään kertomaan palvelun laatuun vaikuttavista tekijöistä. Laadukkaassa kirjastotoi-minnassa perehdytään menestyksekkään kirjaston lainalaisuuksiin.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tiedoksianto ja linkki tutkimukseen lähetettiin kaikille Ka-jaanin ammattikorkeakoulun opiskelijoille sähköpostin välityksellä. Kyselylomake sisälsi avoimia sekä monivalintakysymyksiä. Kyselylomake laadittiin Digium Enterprise – ohjelmistolla. Tiedoksianto kyselystä lähetettiin koulun opiskelijarekisterin perusteella. Kajaanin ammattikorkeakoulussa opiskelee 2280 opiskelijaa, joista kyselyyn vastasi 267. Näin ollen vastausprosentiksi muodostui 11,7 prosenttia.

Tutkimustuloksista selvisi, että asiakkaiden tyytyväisyys kirjaston tarjoamiin palveluihin on varsin hyvällä tasolla. Tärkeimmiksi palveluiksi vastaajat kokivat neuvonta ja tietopalvelun palvelutiskillä sekä lukusalin käytön. Vastaajat olivat tyytyväisiä pääsääntöisesti myös asiakaspalvelun laatuun.

Toimeksiantaja kykenee kehittämään jatkossa omaa toimintaansa tutkimuksesta saatujen tuloksien ja kehittämisehdotuksien ansiosta.

The purpose of this thesis was to measure customer satisfaction at the Kajaani University of Applied Sciences (KUAS) library. The customers gave their opinions on collective and inter-library loans, facilities and comfort, lending practices and the opening hours. What are the matters that the students are satisfied with at the library and which matters could be improved? It was also asked that which library services the students have used and how important they perceive them.

The theoretical background includes three different parts: customer satisfaction, quality of service and high-quality in library functions. The customer satisfaction section covers the quality of customer satisfaction from different points of view. The quality of service section focuses on telling the factors affecting the quality of ser-vice. The high-quality in library functions focuses on the features of a successful library.

The survey was conducted as a quantitative survey. A notification and a hyperlink of this survey were sent to all students via e-mail. The questionnaire had both structured and open-ended questions. The questionnaire was created with Digium Enterprise software. The recipients were obtained from the school’s student register. Kajaani University of Applied Sciences has 2280 students, of which 267 responded to the survey. Consequently, the response rate was 11.7 per cent.

The results of the survey showed that customer satisfaction with the services provided by the library is quite good. The respondents felt that the most important services are consulting and information service at the service desk, as well as the use of the study hall. The customers were generally satisfied with the quality of customer service.

The principal of this thesis is able to develop its own activities in the future with the results of this survey and the customers’ development suggestions.