Oy Ikapaper Ab Ltd:n asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Oy Ikapaper Ab Ltd:n toimeksiannosta asiakkaiden tyytyväisyyttä Ikapaperin tarjoamiin tuotteisiin ja palveluihin. Tavoitteena oli myös kartoittaa Ikapaperin asiakassuhteiden hoitoa, selvittää vastaajien toimialalle asettamia vaatimuksia sekä kerätä vastaajilta vapaamuotoista palautetta.

Tutkimus tehtiin syksyllä 2008 puhelinhaastatteluilla sekä sähköposti- ja kirjekyselyinä käyttäen kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Ikapaper valitsi asiakkaat tutkimukseen harkinnanvaraisella otannalla. Tarkoitus oli tutkia pienempien asiakkaiden tyytyväisyyttä Ikapaperiin. Tutkimuksen yhteydessä otettiin yhteyttä 152 asiakkaaseen. Vastausprosentiksi muodostui 67,11 %.

Asiakastyytyväisyystutkimuksesta ilmeni, että asiakkaat pitivät Ikapaperia melko luotettavana yhteistyökumppanina. Myös yhteyshenkilöiden palvelualttius ja asiantuntemus, toimitusvarmuus ja annettujen toimitusaikojen luotettavuus nousivat etukärkeen. Tyytymättömämpiä asiakkaat olivat ongelmanratkaisukykyyn, kykyyn tuottaa asiakkaan liiketoiminnalle lisäarvoa ja kykyyn ottaa vastaan palautetta.

Tutkimuksen tulosten mukaan Ikapaperin tulisi panostaa entistä enemmän jälkimarkkinointiin ja tiheämpiin yhteydenottoihin asiakkaisiin, mikä taas luo luotettavuutta ja asiakaslähtöisyyttä, sekä toteuttaa asiakastyytyväisyysmittauksia säännöllisin väliajoin. Parannusta tarvitaan myös yhteyshenkilön tavoitettavuudessa ja palvelualttiudessa.

The purpose of this Bachelor´s thesis was to study customer satisfaction of Oy Ikapaper Ab Ltd. In addition, the aim was to chart customer care, examine customers’ demands to the paper sack industry and to gather feedback in free form.

The customer survey was conducted during autumn 2008 and winter 2009. Customers had three options to participate in the survey: phone interview, fulfilling the internet form or paper form. The quantitative method was used. Ikapaper chose customers for the survey discretionally. The purpose was to study satisfaction of smaller customers of Ikapaper. The total of 152 customers was contacted within the survey. The response percentage was 67,11 %.

According to the customer satisfaction survey, customers regard Ikapaper as a trustful cooperation partner. As positive aspects were mentioned contact persons´ willingness to be of service and expertise, delivery certainty and keeping up to given delivery times. Customers were less satisfied with problem-solving ability, bringing added value to customers´ business activities and competence to receive feedback.

According to the results of customer satisfaction survey, Ikapaper should focus on after-sales marketing. Ikapaper should also contact customers more often in order to earn more trustworthiness and customer orientation. The customer satisfaction surveys should be conducted regularly. This survey showed that improvement is necessary in sectors of contact persons´ availability and willingness to be of service.