Asiakkaiden kokema palvelun laatu Retulansaaren lomamökeissä
Heinonen, Henni (2013)
Hämeen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305219820
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305219820
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin sitä, miten asiakkaat kokivat palvelun laadun Retulansaaren lomamökeissä. Työssä keskityttiin tutkimaan palveluprosessia, mitä asiakkaat odottivat mökin vuokraukselta, ja millaiseksi he kokivat palvelun laadun.
Työn teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaslähtöistä palveluprosessia ja palvelun laatua, työhön valittua Servqual-menetelmää ja laadun ulottuvuuksia. Työssä pohdittiin, miten yritys palvelee asiakasta mahdollisimman hyvin, ja kuinka sitä voi mitata. Lisäksi käytiin läpi, mitä yrityksen tulee ottaa huomioon, jotta asiakkaan kokema kokonaislaatu olisi mahdollisimman hyvä.
Retulansaaren lomamökkien asiakastyytyväisyyskysely oli kvantitatiivinen kyselytutkimus, joka toteutettiin kyselylomakkeilla mökeillä kesäkaudella 2012. Tutkimus muodostui lomakkeesta, jossa tiedusteltiin asiakkaiden odotuksia mökkilomasta sekä heidän kokemustaan itse lomasta. Lisäksi haluttiin selvittää kokonaislaatua parantavia ehdotuksia avoimilla kysymyksillä.
Kyselyn tulokset osoittivat asiakkaiden kokevan palvelun laadun Retulansaaren lomamökeissä olevan hyvä. Asiakkaiden odotuksiin vastattiin pääosin, ja etenkin asiakaspalvelu ja mökkien varustelutaso koettiin erittäin hyvänä.
Keskeisenä tuloksena voitiin sanoa asiakkaiden pitävän palvelun laatua hyvänä Retulansaaren lomamökeissä. Yrityksellä on mahdollisuus kehittää itseään jatkossa perustamalla asiakasrekisteri sekä päivittämällä varausjär-jestelmä uudempaan. Tulevaisuudessa on tärkeää jatkaa asiakkaiden odotuksiin vastaamista ja jopa ylittää ne. Jatkuva laadun kehittäminen varmistaa yrityksen menestymisen tulevaisuudessa.
Työn teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaslähtöistä palveluprosessia ja palvelun laatua, työhön valittua Servqual-menetelmää ja laadun ulottuvuuksia. Työssä pohdittiin, miten yritys palvelee asiakasta mahdollisimman hyvin, ja kuinka sitä voi mitata. Lisäksi käytiin läpi, mitä yrityksen tulee ottaa huomioon, jotta asiakkaan kokema kokonaislaatu olisi mahdollisimman hyvä.
Retulansaaren lomamökkien asiakastyytyväisyyskysely oli kvantitatiivinen kyselytutkimus, joka toteutettiin kyselylomakkeilla mökeillä kesäkaudella 2012. Tutkimus muodostui lomakkeesta, jossa tiedusteltiin asiakkaiden odotuksia mökkilomasta sekä heidän kokemustaan itse lomasta. Lisäksi haluttiin selvittää kokonaislaatua parantavia ehdotuksia avoimilla kysymyksillä.
Kyselyn tulokset osoittivat asiakkaiden kokevan palvelun laadun Retulansaaren lomamökeissä olevan hyvä. Asiakkaiden odotuksiin vastattiin pääosin, ja etenkin asiakaspalvelu ja mökkien varustelutaso koettiin erittäin hyvänä.
Keskeisenä tuloksena voitiin sanoa asiakkaiden pitävän palvelun laatua hyvänä Retulansaaren lomamökeissä. Yrityksellä on mahdollisuus kehittää itseään jatkossa perustamalla asiakasrekisteri sekä päivittämällä varausjär-jestelmä uudempaan. Tulevaisuudessa on tärkeää jatkaa asiakkaiden odotuksiin vastaamista ja jopa ylittää ne. Jatkuva laadun kehittäminen varmistaa yrityksen menestymisen tulevaisuudessa.