Business Process Walkthrough as a part of Business Process Management : CASE: Customer Service Europe

Abstract

The bachelor’s thesis examines Business Process Management in global technology industry. The case study is based on Customer Service part of the total delivery process in Make-to-Order product business. The process is handling orders with more demanding specification. Orders belong to customer’s projects. Therefore, the process handles projects as well. Order handling process is a part of the company’s core process which is split to smaller processes.

The assignment was to create a clear model and description of the current state of the business process and also recognize the possible ways for improvements. The research questions that were set to meet the objective focused on how the business processes are understood in the case organization. After that, the analysis was done to evaluate the process and how the process is performed according to performance objectives, which in this case were chosen to be customer-centric.

The empirical part was carried out by describing the activities done step-by-step, applying so called process walkthrough. The result was process workflow models and supplementary written description. The qualitative data was gathered by semi-structured interview of the employees in the Customer Service Function.

The process was analyzed by applying the best Business Process Management practices. The analysis gave the potential improvement actions which could have a positive impact on process performance. These improvement actions were categorized to necessary and considerable improvements. The remarkable finding was the deviate actions that have formed over the time. Some of the deviations were not adding value. In addition, the core process included supporting tasks which were not documented. Harmonizing, standardizing and describing were the suggested actions that should be done to meet the objectives.

Implementation of change into organization has to follow the change management. This will ensure that performance will not suffer during the change towards desired state.

Insinöörityössä tutkittiin teknologiateollisuuteen sijoittuvan case-yrityksen liiketoimintaprosessin johtamista globaalissa ympäristössä. Insinöörityön tarkoituksena oli kuvata case-yrityksen toimitusprosessin alkupään tilauksenkäsittelyprosessi, jossa käsitellään vaativamman tuotespesifikaation omaavia projekteja. Toimitusprosessi kokonaisuudessaan on yrityksen ydinprosessi, joka valmistaa tuotteita tilauksesta asiakkaalle.

Toimeksianto oli tuottaa kuvaus prosessin nykytilasta. Lisäksi tarkoituksena oli löytää mahdollisia kehityskohteita prosessin asiakaskeskeisemmän suorituskyvyn parantamiseksi. Työlle asetettiin tutkimuskysymykset, joilla pyrittiin vastaamaan tavoitteeseen. Ensimmäisenä tarkasteltiin, miten liiketoimintaprosessi on ymmärretty case-organisaatiossa. Tämän jälkeen tutkittiin vaatimuksia suorituskyvyn kehittämiseksi sekä mahdollisuuksia parantaa prosessin asiakaskeskeisyyttä.

Empiirisessä osuudessa suoritettiin prosessin vaiheet havainnollistava läpikäyminen, jonka lopputuloksena tuotettiin prosessikuvaukset toimintamallitasolla ja kirjallinen, yksityiskohtaisempi dokumentaatio tukemaan kuvauksia. Prosessin laadullinen tutkimusmateriaali toteutettiin keräämällä osittain ohjattu työntekijöiden haastattelu.

Kuvauksen jälkeen prosessi analysoitiin perustuen prosessijohtamisen teorioihin. Analyysin pohjalta nostettiin esille potentiaalisia kehitysehdotuksia, joilla on vaikutus prosessin suorituskykyyn. Nämä kategorisoitiin välttämättömiin ja harkittaviin kehitysehdotuksiin. Merkittävin löydös liittyi prosessin toimintoihin, jotka olivat varioituneet ajan kuluessa maakohtaisiin poikkeavuuksiin, ja joista löytyi arvoa tuottamattomia tapahtumia. Lisäksi prosessista löytyi toimintoja, joissa tapahtuvia vaiheita ei ollut kuvattu. Harmonisointi ja standardisointi ovat suositeltavia toimenpiteitä yhteisen toimintatavan löytämiseksi globaalissa mittakaavassa.

Toimenpiteiden implementointi organisaatioon on toteutettava muutoshallinnan keinoin, jotta tavoiteltu lopputulos suorituskyvyn nostamiseksi voidaan saavuttaa, eikä suorituskyky horju muutoksen aikana.