ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS CASE: HOTELLI SCANDIC FORSSA
Heikkilä, Janita (2013)
Heikkilä, Janita
Vaasan ammattikorkeakoulu
2013
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305209653
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305209653
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni tarkoitus oli selvittää hotelli Scandic Forssan asiakkaiden tyytyväisyyttä saamiinsa palveluihin. Tutkimuksen avulla haluttiin myös saada kehittämisehdotuksia palvelujen parantamiseksi. Tutkimus toteutettiin puolistrukturoituna kyselylomakkeena sekä majoittuville asiakkaille omana kyselynä että ruokaileville asiakkaille. Aihe on ajankohtainen sillä hotelli muuttui yksityisestä hotellista Scandic ketjuun 1. kesäkuuta 2010. Kyseisen hotellin asiakkaille ei ole aiemmin toteutettu asiakastyytyväisyystutkimusta. Opinnäytetyö alkaa johdannosta, jonka jälkeen teoriaosuudessa kerrotaan yrityksen taustatietoja sekä asiakastyytyväisyyden määritelmiä. Tämän jälkeen selvitetään tutkimusmenetelmiä ja tarkastellaan tutkimustuloksia. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksista selvisi, että asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä ja erittäin tyytyväisiä saamiinsa palvelukokonaisuuksiin ja palvelun puitteisiin. Asiakkaita miellytti erityisesti henkilökunnan ystävällisyys. Selkeästi vahvuus hotelli Scandic Forssassa on paikan ruokaravintolat, sekä a la carte että lounas ravintola. Hotellihuoneiden varustetaso sai hieman heikompaa palautetta kuin muut palvelut. Hotellilla on hyvä maine asiakkaiden keskuudessa, mutta asiakastyytyväisyyden säilyttämiseksi palveluja on kehitettävä jatkuvasti.