INEX PARTNERS OY:N ETELÄ-SUOMEN KULJETUSTEN JAKELUN ASIAKASLÄHTÖINEN KEHITTÄMINEN

Abstract

Tämä on opinnäytetyön julkinen versio, jossa tutkimustulosten luottamuksellisuuden vuoksi saatuja tuloksia ei esitetä kuin hyvin yleisellä tasolla ilman tarkempia lukuja.

Opinnäytetyö tehtiin Inex Partners Oy:n Etelä-Suomen Kuljetuksille. Opinnäytetyön tavoitteena oli saada tutkimuksen kautta tietoon Etelä-Suomen kuljetusten vastuualueen myymälöiden henkilökunnan mielipiteet ja tyytyväisyys jakelukuljetusten toimivuuteen. Lisäksi haluttiin saada myymälöiltä tietoon ns. hiljaista tietoa, mitä he eivät koe aina tarpeelliseksi välittää eteenpäin, mutta josta voisi olla apua jakeluprosessin kehittämisessä.

Työn teoreettiseksi viitekehykseksi otettiin asiakaslähtöinen toimitusketju ja millä tavalla asiakaslähtöisyyttä voitaisiin toiminnassa lisätä. Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena Digium Enterprise -ohjelmalla. Kyselytutkimuksessa vastaajilta kysyttiin kysymyksiä kolmesta osa-alueesta: toimituksista, paluulogistiikasta ja reklamaatiosta sekä tuotteista. Osa-alueet sisälsivät yhteensä 19 monivalintakysymystä sekä vastaajan antamista vastauksista riippuen 1-6 avointa kysymystä.

Tutkimustuloksena saatujen vastausten perusteella analysoitiin asiakkaiden tyytyväisyys, toiminnan nykytila ja nykyisten toimintamallien toimivuus. Analyysin ja vastausten pohjalta pohdittiin mahdollisia ratkaisuja ja kehittämiskeinoja, joilla jakelutoimintaa voitaisiin kehittää sujuvammaksi asiakkaiden näkökulmasta.

Tulosten perusteella asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä toimituksiin. Suurimmat ongelmat myymälöiden näkökulmasta koskevat toimitusvarmuutta ns. poikkeusviikkoina sekä toimitettujen tuotteiden laatua. Pienempiä esiin nousseita ongelmakohtia oli mm. kuljettajien ohjeistaminen kuljetusapuvälineiden yhdistelyyn, kuljettajien suuri vaihtuvuus sekä tuotteiden kuljetusapuvälineisiin kerääminen väärään järjestykseen.

This is the public version of the thesis. Because the results of the research are confidential, results are presented as a very general level without accurate figures.

The thesis was done for Inex Partner Oy's carrier Etelä-Suomen Kuljetukset. Its aim was to find out what the staff in the shops of whose supplies the carrier is responsible of think of the supplier, and how content they are on the carrier's performance and functioning. In addition to this, its goal was to gather tacit knowledge from the shops, i.e. comments that they normally would not or do not deem necessary to pass on but that could be of use in developing the logistics process.

The theoretical framework that has been used in the thesis is the notion of a customer-oriented supply chain, and how the customer-orientedness of the service could be emphasized. The survey was carried out as a questionnaire using Digium Enterprise programme. The questionnaire consisted of three sections: deliveries, returns and claims, and products. All in all there were 19 multiple choice questions, and, depending on the answers, between 1 and 6 open-ended questions.

Based on the answers, the level of contentment, the present state of the operations, and the functionality of the current operations models were then analyzed. The analysis and the answers were then used to consider possible solutions and ways of developing from the clients' point of view a more fluent supply system.

Based on the results of the study, the clients are for largely satisfied with the deliveries. The biggest problems the shops' staff have identified are firstly the reliability of service during special weeks (bank holidays and feasts), and secondly the quality of delivered products. Smaller problems include briefing the drivers on the use of rolltainers and trays, a high turnover of drivers, and collecting the products in the wrong order into the rolltainers.