Visuaalinen fasilitointi: Palvelumuotoiluprosessin näkökulma

Abstract

Palvelumuotoilu on tällä hetkellä paljon esillä liiketoimintojen sekä palveluiden kehittämiseen ja parantamiseen liittyvissä keskusteluissa. Sen hyödyistä on saatu paljon hyviä kokemuksia. Palvelumuotoilun prosessi perustuu pitkälti muotoiluajatteluun, jossa yksi perusajatuksista on yhteistyö erilaisten osaajien välillä. Yhteistyö on tehokkaimmillaan silloin, kun ratkaistavan ongelman ympärillä työskentelevät kokoontuvat yhteiseen työpajaan. Tavoitteellisen työpajatyöskentelyn onnistumisen tärkein tuki on työskentelyn fasilitointi. Siinä fasilitaattori ohjaa osallistujat kohti tavoiteltua lopputulosta. Palvelumuotoilun menetelmiin kuuluvat yhteiskehittämisen työpajat, joissa fasilitointia tarvitaan, mutta palvelumuotoilija toimii samalla myös koko palvelumuotoiluprosessin fasilitaattorina. Fasilitointi ja erilaiset visualisoinnit kuuluvat molemmat palvelumuotoilijan työkalupakkiin. Tämän tutkielman tavoitteena on selvittää mitä on nämä termit yhdistävä visuaalinen fasilitointi ja mitä se on palvelumuotoiluprosessin näkökulmasta tarkasteltuna. Lisäksi se pyrkii vastaamaan kysymykseen, missä visuaalista fasilitointia voidaan palvelumuotoiluprosessissa hyödyntää.

Tietoperusta koostuu palvelumuotoilua ja fasilitointia käsittelevästä alan kirjallisuudesta sekä näitä palveluja tuottavien asiantuntijayritysten verkkosivujen materiaaleista ja koulutusmateriaaleista. Tutkimusmenetelmänä on käytetty teemahaastattelua ja tutkimus pohjautuu suurelta osin asiantuntijahaastatteluihin, mutta myös joltain osin visuaalisesta fasilitoinnista löytyvään kirjallisuuteen.

Tutkimuksen perusteella visuaalinen fasilitointi voi tarkoittaa monia eri asioita ja siitä puhutaan monella eri nimellä. Se voidaan määritellä sen kautta mitä visuaalinen fasilitaattori tekee tai sen kautta mitä sillä saavutetaan ja mitä se mahdollistaa. Visuaalinen fasilitointi on yhdeltä määritelmältään kokoelma visuaalisia menetelmiä, joita fasilitaattori hyödyntää tarpeidensa mukaan. Näiden menetelmien kautta visuaalinen fasilitointi on hyödynnettävissä myös palvelumuotoilun prosessissa. Siellä sitä hyödynnetään erityisesti tutkimus- ja määrittelyvaiheissa, mutta sen avulla voidaan tehdä myös monimutkaiset palvelut sekä koko palvelumuotoilun prosessi näkyväksi.

Tutkielma ei tarjoa yksiselitteistä vastausta siihen mitä visuaalinen fasilitointi on palvelumuotoilun näkökulmasta vaan on ainoastaan pintaraapaisu aiheeseen. Tulokset osoittavat, että visuaalinen fasilitointi on toimintatapa, joka voi olla hyödyllinen myös palvelumuotoilun prosessissa, mutta aihetta tulisi tutkia laajemmin esimerkiksi muotoiluprosessiin osallistuvan näkökulmasta.