Mie aattelen niin, että siellä sitten neuvotaan, miten tässä toimitaan” ASIAKKAIDEN KOKEMUKSIA VANHUKSILLE TARKOITETUSTA PALVELUOHJAUKSESTA

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Joensuun kaupungin seniorineuvonta Ankkurin asiakkaiden kokemuksia ikääntyneille tarkoitetusta palveluohjauksesta. Tavoitteena oli tuoda esiin asiakkaiden näkökulmia palveluohjauksesta. Palveluohjaus on sosiaalialan asiakaslähtöinen työskentelymenetelmä, jonka tarkoituksena on selvittää asiakkaan yksilölliset palveluntarpeet ja löytää hänen tarpeisiinsa sopivat palvelut. Tarve palveluohjaukselle on suuri, sillä vanhusten palvelujärjestelmä on laaja ja monitahoinen. Tämän vuoksi ikääntyneille voi olla vaikeaa hahmottaa omia oikeuksiaan ja heille kuuluvia palveluja.

Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus, jonka aineisto on kerätty teemahaastattelumenetelmää käyttäen. Yhteensä tutkimusta varten on haastateltu kuutta palveluohjausta saanutta asiakasta. Aineisto on analysoitu käyttäen aineistolähtöistä sisällönanalyysia.

Tutkimuksessa ilmeni, että palveluohjauksen koettiin lisänneen tietoutta omista oikeuksista ja ikääntyneille palveluista. Tärkeänä koettiin se, että palveluohjaajilla olisi aikaa kuunnella asiakasta ja että asiakkaan tilanteen edistymistä seurattaisiin enemmän. Palveluohjaajilta kaivattaisiin myös ”asianajoa” eli tukea vaikuttamiseen yhteiskunnallisella ja yksilöllisellä tasolla. Opinnäytetyöprosessin aikana nousi esiin jatkotutkimusidea koskien vanhusten osallisuutta ja sitä, kuinka osallisuutta voisi edistää palveluohjauksen avulla.

The aim of the thesis was to collect customers’ experiences about the case management aimed at the elderly people provided by the city of Joensuu. The purpose was to give a voice to the customers so they can express their own views in regard to the case management.

Case management is a working method used in the social work. It is a customer-oriented method which is used to find out customer’s individual needs so they can be provided with appropriate services. The need for case management is high since the service system for elderly people is extensive and complex. Thus, it may be challenging for the elderly to find out the services they are entitled to.

This research was done using qualitative methods. The data was gathered by using thematic interviews and altogether six customers were interviewed. The data was analyzed by using data-based content analysis.

The results showed that the case management had increased the customers’ knowledge of their own rights and of the services for elderly people. It was considered important that the case management workers have enough time to listen and give attention to the customers. The results also show that the customers would like their situation to be followed more closely by the workers. Lastly, the customers hoped the case management workers would act as the customers’ advocate on societal and personal level. In the future, it would be interesting to research how the participation and engagement of elderly people could be supported.