Asiakastyytyväisyyttä edistävät ja estävät tekijät suunterveydenhoitotyössä : kirjallisuuskatsaus
Panahi, Shaida; Malmström, Birgitta (2013)
Panahi, Shaida
Malmström, Birgitta
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304194661
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201304194661
Tiivistelmä
Valitsimme opinnäytetyöksemme kirjallisuuskatsauksen aiheesta asiakastyytyväisyys ja
tyytymättömyys. Opinnäytetyömme tarkoituksena oli kuvata kirjallisuuteen tutustuen, mitkä tekijät estävät ja edistävät asiakastyytyväisyyttä suunterveyden hoitotyössä. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koottiin luotettavista tutkimuksista ja alan kirjallisuudesta.
Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää ja kirjallisuuskatsauksen aineisto kerättiin käsihaulla sosiaali- ja terveysalan tietokannoista. Sähköiset tiedonhaut teimme hakukoneista PubMed, Ebscohost Cinhal sekä Ovid Medline. Aineistolle asetettiin tietyt kriteerit, ja valitsimme aineistomme kriteerien ohjaamina. Alkuperäisten tutkimusten tuli olla mahdollisimman uusia enintään kuusi vuotta vanhoja julkaisuja. Tutkimuksen tuli kuulua suun terveydenhuoltoalalle ja tutkimuksen tuli antaa vastaus tutkimustehtäviin. Kirjallisuuskatsauksen aineisto muodostui yhdeksästä tutkimusartikkelista, joista kuusi oli sähköisesti haettua ja kolme käsihaulla löydettyä.
Kirjallisuuskatsausaineisto analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysimenetelmällä. Opinnäytetyössä ilmenee miten jokin tekijä voi olla asiakastyytyväisyyttä edistävä, mutta jäädessään toteutumatta se saattaa muodostua asiakastyytyväisyyden esteeksi. Analyysiprosessin tuloksena muodostui kaksi pääkategoria, joka nimitettiin asiakastyytyväisyyttä edistävät ja estävät tekijät.
Tulosten mukaan asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä hoitajien ammattitaitoon ja käytökseen, henkilöstön asiakaslähtöisyyteen, toimenpiteiden edullisuuteen, hoitoon pääsyn nopeuteen, miellyttävään hoitoympäristöön ja ajan käyttöön hoitotilanteessa. Tyytymättömyyttä aiheuttivat kalliit hoitomaksut, kiire hoitotilanteessa, kivuliaat hoidot, henkilöstön puutteellinen ammattitaito, vaikeudet saada vastaanottoaikaa ja pitkät hammashoidon jonotusajat.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa asiakastyytyväisyydestä suun terveydenhuollon ammattilaisille. Tätä tietoa voidaan hyödyntää hoidon laadun kehittämisessä. Ammattilaisen kannalta tämä tarkoittaa jatkuvaa ammattitaidon ylläpitämistä, jotta hyvä hoito voidaan taata.
tyytymättömyys. Opinnäytetyömme tarkoituksena oli kuvata kirjallisuuteen tutustuen, mitkä tekijät estävät ja edistävät asiakastyytyväisyyttä suunterveyden hoitotyössä. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koottiin luotettavista tutkimuksista ja alan kirjallisuudesta.
Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää ja kirjallisuuskatsauksen aineisto kerättiin käsihaulla sosiaali- ja terveysalan tietokannoista. Sähköiset tiedonhaut teimme hakukoneista PubMed, Ebscohost Cinhal sekä Ovid Medline. Aineistolle asetettiin tietyt kriteerit, ja valitsimme aineistomme kriteerien ohjaamina. Alkuperäisten tutkimusten tuli olla mahdollisimman uusia enintään kuusi vuotta vanhoja julkaisuja. Tutkimuksen tuli kuulua suun terveydenhuoltoalalle ja tutkimuksen tuli antaa vastaus tutkimustehtäviin. Kirjallisuuskatsauksen aineisto muodostui yhdeksästä tutkimusartikkelista, joista kuusi oli sähköisesti haettua ja kolme käsihaulla löydettyä.
Kirjallisuuskatsausaineisto analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysimenetelmällä. Opinnäytetyössä ilmenee miten jokin tekijä voi olla asiakastyytyväisyyttä edistävä, mutta jäädessään toteutumatta se saattaa muodostua asiakastyytyväisyyden esteeksi. Analyysiprosessin tuloksena muodostui kaksi pääkategoria, joka nimitettiin asiakastyytyväisyyttä edistävät ja estävät tekijät.
Tulosten mukaan asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä hoitajien ammattitaitoon ja käytökseen, henkilöstön asiakaslähtöisyyteen, toimenpiteiden edullisuuteen, hoitoon pääsyn nopeuteen, miellyttävään hoitoympäristöön ja ajan käyttöön hoitotilanteessa. Tyytymättömyyttä aiheuttivat kalliit hoitomaksut, kiire hoitotilanteessa, kivuliaat hoidot, henkilöstön puutteellinen ammattitaito, vaikeudet saada vastaanottoaikaa ja pitkät hammashoidon jonotusajat.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa asiakastyytyväisyydestä suun terveydenhuollon ammattilaisille. Tätä tietoa voidaan hyödyntää hoidon laadun kehittämisessä. Ammattilaisen kannalta tämä tarkoittaa jatkuvaa ammattitaidon ylläpitämistä, jotta hyvä hoito voidaan taata.