Asiakaspalautekysely Tutkinta-asemalle : asiakaspalautejärjestelmän luominen lastensuojelun arviointi- ja vastaanottoyksikköön

Abstract

Työn tavoitteena oli luoda Helsingin kaupungin lastensuojelun arviointi- ja vastaanottoyksikköön asiakaspalautejärjestelmä. Työn aihe nousi työelämän tarpeesta saada tuote, jonka avulla voidaan kerätä järjestelmällisesti asiakaspalautetta sekä nuorilta että heidän vanhemmiltaan. Palautteen avulla työntekijöiden on mahdollista kehittää työtään asiakkaan tarpeita palvelevaksi. Palautteen keräämisellä pyritään myös asiakkaiden osallisuuden kasvuun. Työelämän kumppanille laadittiin kaksi puolistrukturoitua kyselylomaketta, joista toinen on nuorille ja toinen vanhemmille tarkoitettu. Lomakkeet laadittiin yhteistyössä työelämän kumppanin kanssa ja ne ovat arviointi- ja vastaanottoyksikön arvojen mukaiset. Lomakkeen runko rakentuu arviointijakson kokonaisuuden mukaisesti ottaen sen kaikki osaalueet huomioon. Kyselylomakkeiden lisäksi työelämän kumppanille laadittiin kyselylomaketta tukeva saatekirje sekä käyttöohjeistus palautteen keräämistä varten. Ennen lomakkeen testaamista pyysimme työelämän kumppanilta palautetta lomakkeen sisällöstä ja ulkoasusta sekä teimme tarvittavia muutoksia. Tämän lisäksi pyysimme työelämän kumppanilta palautetta kyselyiden mukana tulevasta saatekirjeestä sekä työntekijöiden käyttöön tulevasta käyttöohjeistuksesta. Lomakkeen asiakaslähtöisyyttä ja toimivuutta tuettiin testaamalla valmiita lomakkeita arviointi- ja vastaanottoyksikön nuorilla. Saimme työelämäkumppanilta opinnäytetyömme tuotoksesta palautetta. Palautteen mukaan asiakaspalautejärjestelmä vastaa työn vaatimiin haasteisiin. Työelämän kumppanin antaman palautteen sekä omien tavoitteidemme pohjalta olemme arvioineet omaa työtämme. Lopuksi olemme laatineet työelämän kumppanille jatkoehdotukset asiakaspalautejärjestelmän käyttöön.

The target of this thesis was to create a customer feedback system for the child welfare evaluation and reception unit of Helsinki City Social Services Department. There was a need for a tool to systematically gather customer feedback from both the young and their parents. This feedback enables employees to improve their work to better serve their customers. One goal for gathering customer feedback is to increase the involvement of customers. Two semi-structured questionnaires were created for the working-life partner, one for the youth and one for their parents. The questionnaires were created in cooperation with the working-life partner, and they complied with the values of the evaluation and reception unit. The structure of the questionnaire took into consideration all aspects of the evaluation period. The working-life partner was also given a cover letter to support the questionnaire and instructions for collecting the feedback. Before testing the questionnaire we asked the working-life partner for feedback on both contents and appearance and revised the questionnaire accordingly. Feedback was also received on the cover letter and the instructions. The customer-oriented approach and functionality of the completed questionnaire was ensured by testing it among the youth at the evaluation and reception unit. According to our working-life partner, our product responds to the challenges of work. We evaluated our work based on the feedback from working-life partner and our goals for the thesis. We also created suggestions to our working-life partner about continuing use of the outcomes.