B-to-B-myyntiorganisaation asiakastyytyväisyys - Case Berner Oy
Sauvala, Noora (2013)
Sauvala, Noora
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201302182377
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201302182377
Tiivistelmä
Nykypäivän kovenevassa yritysten välisessä kilpailussa asiakastyytyväisyys on noussut entistä suurempaan arvoon. Siitä on tullut yrityksille merkittävä kilpailukeino, jonka kautta yrityksen on mahdollista saavuttaa tärkeää asiakasuskollisuutta sekä asiakkaiden sitoutumista. Asiakastyytyväisyyden säännöllinen seuranta tarjoaa yrityksille arvokasta pidemmän aikavälin tietoa asiakkaiden mielipiteistä ja sitoutumisesta yritykseen ja sen tarjoamiin tuotteisiin ja palveluihin.
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mistä tekijöistä B-to-B-myyntiä harjoittavan yrityksen asiakastyytyväisyys muodostuu. Kvantitatiivisella tutkimusotteella toteutetun tapaustutkimuksen kohdeorganisaationa oli suomalaisen monialayhtiön Berner Oy:n Terveys ja Tutkimus -osasto. Osasto ei ollut aikaisemmin toteuttanut säännöllistä asiakastyytyväisyyden seurantaa, vaan kyselyitä on toteutettu rajatuille asiakasryhmille satunnaisesti. Konkreettisena tavoitteena olikin saada nykytilan kartoituksen lisäksi työkalu asiakastyytyväisyyden järjestelmälliseen seurantaan jatkossa.
Huhtikuussa 2012 kahden viikon aikana toteutetun asiakastyytyväisyyskyselyn teemat käsittelivät kohdeyrityksen palvelua, tuotteita sekä yrityskuvaa. Tutkimus rajattiin kos-kemaan kolmen eri myyntiryhmän valittuja asiakkaita. Kysely toteutettiin sähköisenä Webropol-kyselynä, joka lähetettiin 556 henkilölle. Vastausprosentti oli 35 %.
Tulokset osoittivat B-to-B-myyntiorganisaation asiakastyytyväisyyden rakentuvan vah-vasti tutkittujen teemojen ympärille. Asiakkaat arvostivat erityisesti aktiivista ja yksilöllistä yhteydenpitoa sekä heidän tarpeisiinsa soveltuvia ja helppokäyttöisiä tuotteita. Asiakkaan kokemaa palvelun laatua määritti selvästi yrityksen yhteydenpito asiakkaaseen. Yrityskuvan osalta korostui yrityksen tunnettuus ja hyvämaineisuus, mutta yrityksen asema markkinoiden kotimaisena vaihtoehtona olisi voinut olla paremmin tunnettu.
Kehityskohteiksi voitiin tutkimuksen tulosten perusteella esittää muun muassa yrityksen asiakashoitomallien ja sitä kautta yhteydenpidon yhtenäistämistä sekä kotimaisuuden parempaa tiedostamista ja käyttöä markkinoinnin tukena.
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mistä tekijöistä B-to-B-myyntiä harjoittavan yrityksen asiakastyytyväisyys muodostuu. Kvantitatiivisella tutkimusotteella toteutetun tapaustutkimuksen kohdeorganisaationa oli suomalaisen monialayhtiön Berner Oy:n Terveys ja Tutkimus -osasto. Osasto ei ollut aikaisemmin toteuttanut säännöllistä asiakastyytyväisyyden seurantaa, vaan kyselyitä on toteutettu rajatuille asiakasryhmille satunnaisesti. Konkreettisena tavoitteena olikin saada nykytilan kartoituksen lisäksi työkalu asiakastyytyväisyyden järjestelmälliseen seurantaan jatkossa.
Huhtikuussa 2012 kahden viikon aikana toteutetun asiakastyytyväisyyskyselyn teemat käsittelivät kohdeyrityksen palvelua, tuotteita sekä yrityskuvaa. Tutkimus rajattiin kos-kemaan kolmen eri myyntiryhmän valittuja asiakkaita. Kysely toteutettiin sähköisenä Webropol-kyselynä, joka lähetettiin 556 henkilölle. Vastausprosentti oli 35 %.
Tulokset osoittivat B-to-B-myyntiorganisaation asiakastyytyväisyyden rakentuvan vah-vasti tutkittujen teemojen ympärille. Asiakkaat arvostivat erityisesti aktiivista ja yksilöllistä yhteydenpitoa sekä heidän tarpeisiinsa soveltuvia ja helppokäyttöisiä tuotteita. Asiakkaan kokemaa palvelun laatua määritti selvästi yrityksen yhteydenpito asiakkaaseen. Yrityskuvan osalta korostui yrityksen tunnettuus ja hyvämaineisuus, mutta yrityksen asema markkinoiden kotimaisena vaihtoehtona olisi voinut olla paremmin tunnettu.
Kehityskohteiksi voitiin tutkimuksen tulosten perusteella esittää muun muassa yrityksen asiakashoitomallien ja sitä kautta yhteydenpidon yhtenäistämistä sekä kotimaisuuden parempaa tiedostamista ja käyttöä markkinoinnin tukena.