Asiakastyytyväisyys suun terveydenhuollossa
Aziz, Nogsha (2012)
Aziz, Nogsha
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201301271760
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201301271760
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata asiakastyytyväisyyttä suun terveydenhuollossa. Tavoitteena oli tuottaa tietoa asiakastyytyväisyydestä suun terveydenhuollon ammattilaisille. Tätä tietoa voi hyödyntää hoidon laadun kehittämisessä. Kehittämistehtävinä selvitettiin niitä tekijöitä, jotka edistävät ja heikentävät suun terveydenhuollon asiakastyytyväisyyttä.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa käytettiin aineistolähtöistä sisällön analyysiprosessia. Aineiston keruumenetelmänä on dokumentteihin perustuva tieto.Tietokokonaisuus liittyi asiakastyytyväisyyttä kuvaavaan kirjallisuuteen, tutkimuksiin ja artikkeleihin. Aineistoa haettiin enimmäkseen Medic- ja Pubmed – tietokannoista. Hakujen perusteella aineistoksi hyväksyttiin kaikkiaan 14 dokumenttia. Sisällön analyysin perusteella muodostettiin kuvaus asiakastyytyväisyyttä edistävistä ja heikentävistä tekijöistä. Tässä sovellettiin Kimin typologiaa, jonka mukaan keskeiset alueet hoitotyössä ovat asiakas-alue, asiakas-hoitaja –alue, hoitajan toiminta-alue ja ympäristö-alue.
Asiakas-alueelta nousivat keskeisimmäksi asiakastyytyväisyyttä edistäviksi tekijöiksi asiakkaan kohtelu ja asiakkaan osallistuminen. Asiakas-hoitaja –alueelta hyvää hoitoa edistäväksi tekijäksi nousi vuorovaikutuksen laatu, tiedon saanti ja ohjaus. Hoitajan toiminta-alueelta edistäviksi tekijöiksi ilmenivät henkilöstön ammattitaito, hoidon tekninen suorittaminen ja ajan käyttö hoitotilanteessa. Ympäristö-alueseen viittasivat fyysinen ympäristö ja turvallisuus. Analyysin mukaan myös asiakastyytyväisyyttä heikentävänä tekijänä ilmenivät asiakkaan kohtelu ja henkilöstön puutteellinen ammattitaito. Näiden lisäksi asiakastyytyväisyyttä heikensivät kalliitt hoitomaksut, vaikeudet saada vastaanottoaikaa, pitkät hammashoidon odotusajat tai kiire hoitotilanteessa.
Tässä opinnäytetyössä muodostettu kuvaus suun terveydenhuollon asiakastyytyväisyyttä edistävistä ja heikentävistä tekijöistä tarkoittaa ammattilaisen kannalta jatkuvaa ammattitaidon ylläpitämistä, jotta hyvä palvelu ja hoito voidaan taata. Parhaimmillaan asiakkaille tulisi jäädä kokemus kiireettömästä suun terveydenhoidosta, johon hänet otetaan mukaan ja jossa korostetaan myös hänen omaa vastuutaan.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa käytettiin aineistolähtöistä sisällön analyysiprosessia. Aineiston keruumenetelmänä on dokumentteihin perustuva tieto.Tietokokonaisuus liittyi asiakastyytyväisyyttä kuvaavaan kirjallisuuteen, tutkimuksiin ja artikkeleihin. Aineistoa haettiin enimmäkseen Medic- ja Pubmed – tietokannoista. Hakujen perusteella aineistoksi hyväksyttiin kaikkiaan 14 dokumenttia. Sisällön analyysin perusteella muodostettiin kuvaus asiakastyytyväisyyttä edistävistä ja heikentävistä tekijöistä. Tässä sovellettiin Kimin typologiaa, jonka mukaan keskeiset alueet hoitotyössä ovat asiakas-alue, asiakas-hoitaja –alue, hoitajan toiminta-alue ja ympäristö-alue.
Asiakas-alueelta nousivat keskeisimmäksi asiakastyytyväisyyttä edistäviksi tekijöiksi asiakkaan kohtelu ja asiakkaan osallistuminen. Asiakas-hoitaja –alueelta hyvää hoitoa edistäväksi tekijäksi nousi vuorovaikutuksen laatu, tiedon saanti ja ohjaus. Hoitajan toiminta-alueelta edistäviksi tekijöiksi ilmenivät henkilöstön ammattitaito, hoidon tekninen suorittaminen ja ajan käyttö hoitotilanteessa. Ympäristö-alueseen viittasivat fyysinen ympäristö ja turvallisuus. Analyysin mukaan myös asiakastyytyväisyyttä heikentävänä tekijänä ilmenivät asiakkaan kohtelu ja henkilöstön puutteellinen ammattitaito. Näiden lisäksi asiakastyytyväisyyttä heikensivät kalliitt hoitomaksut, vaikeudet saada vastaanottoaikaa, pitkät hammashoidon odotusajat tai kiire hoitotilanteessa.
Tässä opinnäytetyössä muodostettu kuvaus suun terveydenhuollon asiakastyytyväisyyttä edistävistä ja heikentävistä tekijöistä tarkoittaa ammattilaisen kannalta jatkuvaa ammattitaidon ylläpitämistä, jotta hyvä palvelu ja hoito voidaan taata. Parhaimmillaan asiakkaille tulisi jäädä kokemus kiireettömästä suun terveydenhoidosta, johon hänet otetaan mukaan ja jossa korostetaan myös hänen omaa vastuutaan.