Developing a Framework for the Implementation and Development of a Digital Customer interface for the Case Company X.

Abstract

The purpose of this thesis was to create a framework for a sales organization to enable them to streamline their operations. The goal was to achieve this streamlining with the help of a digital customer interface. The author used his current employer as the case company.

The theory was based on key tenets of the value co-creation. The author supported the notion that value is based on the subjective customer experience that is affected by different factors. In order for suppliers to create effective value propositions which customers can use for supporting their processes, the suppliers must integrate themselves to the customers’ processes.

In the theory part, the author discussed also theory regarding Ecommerce and its different tenets. The purpose of this part was to present evidence supporting value creation in a context of more specific area of expertise. The author argued that in order for companies to be able to fully implement digital interfaces or self-service technologies (STTs) the more fundamental theory of value creation still applies.

The case company was a Finnish organization operating in the telecommunication market. In order to create a background for the findings, the author discussed the Finnish telecommunication market in general and the case company’s situation in particular.

The empirical part was based on a qualitative study relying mainly on ethnographic methods. The author conducted a study with the help of members of the case organization and their customers. Both closest colleagues and members of the company management were investigated. As for the chosen customers, the focus was mainly on those familiar with the existing customer portal.

The results with a few exceptions supported the existing theory. In order for an organization to be able to provide customers with a valid digital interface, this interface must support the relevant customer processes. It must also be easy to use in order for portal to create positive customer experience. This is vital for value creation. For this to be achieved portal must also be connected to primary provider processes. It cannot exist in isolation. The best way to achieve this is to involve as many members of the supplier organization in the development work as possible.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli luoda kehys myyntiorganisaatiolle, jotta organisaatio pystyisi tehostamaan toimintojaan. Tehostaminen oli tarkoitus saada aikaan digitaalisen asiakasrajapinnan avulla. Tutkimuksen kohteena oli tekijän nykyinen työnantaja.

Teoreettinen viitekehys perustui yhteiskehittelyn keskeisiin käsitteisiin. Tämän opinnäytetyön tekijä hyväksyi arvion, että arvonmuodostuksen perusteena on aina toimittajan kyvykkyys integroitua asiakkaan keskeisiin prosesseihin. Tämä mahdollistaa toimittajan kyvyn tarjota asiakkaille arvoehdotuksia joita asiakas voi käyttää prosessiensa tukena. Tästä lopputuloksena arvoa muodostuu kaikille osallisille. Arvo perustuu subjektiiviseen kokemukseen ja siihen vaikuttavat eri tekijät.

Teoreettisessa osuudessa tekijä myös käsitteli teoriaa elektronisesta kaupankäynnistä ja sen eri osa-alueista. Tämän osan tarkoituksena oli käydä läpi arvon muodostusta tietyn toimi-alueen sisällä. Tekijä esitti että digitaalisten asiakasrajapintojen ja itsepalveluteknologioiden käytössä pätevät samat arvonmuodostuksen keskeiset periaatteet.

Esimerkkiyrityksenä oli Suomalainen teleoperaattori. Tästä johtuen ja jotta tutkimukselle saataisiin konteksti, opinnäytetyön tekijä kävi myös läpi kyseisen teollisuuden alan tämän hetken tilanteen ja tulevaisuuden näkymät samoin kuin myös esimerkkiyrityksen tilanteen.

Empiirinen osuus perustui laadullisiin tutkimusmenetelmiin jotka perustuvat etnologiaan. Tekijä suoritti tutkimusta esimerkkiyrityksen työntekijöiden ja asiakkaiden kanssa. Sekä lähimmät kollegat että yrityksen johdon edustajat olivat tutkimuksen kohteina. Asiakkaista tutkimukseen sisällytettiin niitä joilla digitaalinen rajapinta oli jo tutkimuksen tekohetkellä aktiivisessa käytössä.

Tulokset muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta tukivat olemassa olevaa teoriaa. Jotta organisaatio pystyy tarjoamaan hyödyllisen digitaalisen rajapinnan asiakkaille, tämän rajapinnan pitää pystyä tukemaan keskeisiä asiakasprosesseja. Sen pitää myös olla helppokäyttöinen, jotta positiivinen asiakaskokemus saadaan aikaiseksi. Tämä on tärkeää arvon muodostuksen takia. Samasta syystä rajapinnan pitää myös olla yhdistetty asiakkaan tärkeimpiin prosesseihin. Se ei voi toimia eristyksessä muusta kokonaisuudesta. Parhaiten tämä saavutetaan ottamalla kehitystyöhön mukaan mahdollisimman paljon organisaation työntekijöitä.