Kanta-asiakastyytyväisyyden arviointi ja kanta-asiakkuuden kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana on naisten vaatteiden vähittäiskauppaa harjoit-tava Kotkan Garderobi Oy, jonka toimitusjohtaja toimii kuuden Bestseller-konserniin kuuluvan VILA Clothes-liikkeen kauppiaana Suomessa. Idea opinnäytetyöhön syntyi tekijän mielenkiinnon ja työkokemuksen kautta sekä myös tutkimustulosten tarpeelli-suuden ja ajankohtaisuuden myötä.

Tavoitteena oli saada vastaukset kolmeen tutkimuskysymykseen, joita olivat ”mitä kanta-asiakkaat toivovat saavansa kuulumalla VILA Clubiin?”, ”miten useasti kanta-asiakkaat haluavat viestiä?” ja ”minkälaista sisältöä viesteissä pitäisi olla?”. Kanta-asiakaskyselyn lisäksi tarkoituksena oli myös valmistaa kanta-asiakasvastaavan opas yrityksen henkilökunnan työn avuksi.

Työ on rajattu koskemaan VILAn kanta-asiakkuutta ja siihen liittyvää viestintää. Kanta-asiakaskyselyn avulla saatiin neljän liikkeen VILA Club jäsenten mielipiteitä VILAn kanta-asiakkuudesta. Kanta-asiakasvastaavan oppaassa kerrotaan vastaavan työtehtävien ja vastuiden lisäksi VILA Clubin taustasta ja kaikista sen toimintaan liittyvistä työkaluista.

Tutkimuskysymyksiin saatiin vastaukset Webropol-ohjelman kyselyn avulla. Oppaan lähteinä toimivat tekijän omat kokemukset, kanta-asiakaskysely, koulutukset, yrityksen internet-sivut sekä erilaiset VILAn henkilökunnan materiaalit. Opinnäytetyön teoreetti-sena viitekehyksenä käytettiin asiakas- ja sidosryhmäviestintää, kanta-asiakkuutta ja kanta-asiakasjärjestelmiä käsittelevää kirjallisuutta ja internet-artikkeleita.

Kyselyn avulla saadut tiedot auttoivat oppaan tekemisessä ja tukivat sen sisältöä. Kyselyn vastaukset olivat pitkälti nykyisen VILA Clubin toiminnan kanssa samoilla linjoilla ja kehitysideoina esille tuli erityisesti stailauspalvelu. Tulokset ovat ajankohtaisia, sillä toimeksiantajalla ei ole aikaisempia tutkimustuloksia aiheesta.

This bachelor’s thesis was commissioned by Kotkan Garderobi Oy, which operates six VILA Clothes franchises in Finland under the privately-held fashion company Bestseller A/S. VILA is a women’s apparel retailer with locations worldwide. However, this research was limited to four retail stores in the greater Helsinki area. The idea for this thesis grew out of the researcher’s own interest and work experience in a VILA store, as well as the need for this type of study at the time.

The aim of this study was to answer the following three questions regarding VILA’s customer loyalty club: 1) What benefits do customers expect from being a VILA Club member? 2) How often would VILA Club members like to receive messages from the store? and 3) What information should be included in these messages? The survey, the researcher’s own work experience and existing materials all assisted in the production of a guidebook for employees managing a VILA Club under the Kotkan Garderobi Oy franchisor.

The study focuses on VILA Club membership and its related communications. The Webropol program was utilized to conduct the survey and elicit responses from mem-bers of the club. The guidebook states the duties and tasks of the employee responsible for managing a VILA Club.

The survey questions were answered via Webropol. The sources for the guidebook were based upon the author’s own work experiences, training, a company web page, and VILA staff training material. The theoretical framework of the thesis was based on literature and internet articles regarding customer and stakeholders’ communication, as well as customer loyalty programs.

The answers to the survey helped to create the content of the guidebook. The responses mostly supported the store’s current model of VILA Club management. The results were highly relevant, since there had been no prior research conducted on the subject.