Asiakaspalautelomakkeen kehittäminen terveyskeskusten vuodeosastoille
Karjalainen, Sanni; Krohnberg, Leila (2012)
Karjalainen, Sanni
Krohnberg, Leila
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112716818
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112716818
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää juurruttamisen menetelmää hyödyntäen toimiva asiakastyytyväisyyttä mittaava kyselylomake erään kaupungin terveyskeskusten vuodeosastoille. Tavoitteena oli tuottaa uusi tarpeita vastaava kyselylomake, jota voidaan käyttää päivittäin sekä tutkimusluontoisesti palautteen saamiseksi potilailta ja heidän omaisilta. Tässä opinnäytetyössä kehitettiin kaksi samankaltaista kyselylomaketta, toinen potilaille sekä toinen heidän omaisilleen. Kyselylomakkeiden kysymykset ovat pääsääntöisesti sisällöltään keskenään yhtenevät.
Kyselylomakkeet kehitettiin yhteistyössä vuodeosastojen kanssa käyttäen benchmarking- ja juurruttamisen menetelmiä. Kehittämistyö aloitettiin aiemman lomakkeen epäkohdista, jonka jälkeen haettiin tukimateriaaliksi muiden kuntien ja tutkimusten käyttämiä asiakastyytyväisyyttä mittaavia kyselylomakkeita. Tuotetun kyselylomakkeen kaikki kohdat perusteltiin laeilla, hoidon laatua määrittävillä tekijöillä sekä yhteistyökumppanien toiveilla.
Tämän opinnäytetyön aineisto koostuu henkilökohtaisista muistiinpanoista, kirjallisesta aineistosta sekä sähköisellä kyselylomakkeella kerätystä tiedoista hoitajilta ja kyselylomakkeella kerätystä palautteista potilailta ja omaisilta. Opinnäytetyön eri vaiheissa kerättiin palautetta sekä suullisesti että kirjallisesti, mikä tuki toimivan ja tarkoituksenmukaisen lomakkeen kehittämistä.
Pilottikokeilusta saatuja tuloksia käytiin läpi sisällönanalyysimenetelmällä. Tulosten perusteella kehitetyt kyselylomakkeet olivat muun muassa tarkoituksenmukaisia, selkeitä sekä helposti täytettäviä, mikä on perusedellytys kyselylomakkeelle vuodeosastojen erilaisten potilasryhmien vuoksi. Ennen pilottikokeilua kyselylomakkeet hyväksytettiin vuodeosastojen osastonhoitajilla.
Jatkotutkimukseksi ehdotettiin kyselylomakkeen toimivuuden ja soveltuvuuden tarkastelua. Lisäksi jatkossa voitaisiin tutkia, onko kyselylomakkeen avulla voitu kehittää vuodeosastojen toimintaa.
Kyselylomakkeet kehitettiin yhteistyössä vuodeosastojen kanssa käyttäen benchmarking- ja juurruttamisen menetelmiä. Kehittämistyö aloitettiin aiemman lomakkeen epäkohdista, jonka jälkeen haettiin tukimateriaaliksi muiden kuntien ja tutkimusten käyttämiä asiakastyytyväisyyttä mittaavia kyselylomakkeita. Tuotetun kyselylomakkeen kaikki kohdat perusteltiin laeilla, hoidon laatua määrittävillä tekijöillä sekä yhteistyökumppanien toiveilla.
Tämän opinnäytetyön aineisto koostuu henkilökohtaisista muistiinpanoista, kirjallisesta aineistosta sekä sähköisellä kyselylomakkeella kerätystä tiedoista hoitajilta ja kyselylomakkeella kerätystä palautteista potilailta ja omaisilta. Opinnäytetyön eri vaiheissa kerättiin palautetta sekä suullisesti että kirjallisesti, mikä tuki toimivan ja tarkoituksenmukaisen lomakkeen kehittämistä.
Pilottikokeilusta saatuja tuloksia käytiin läpi sisällönanalyysimenetelmällä. Tulosten perusteella kehitetyt kyselylomakkeet olivat muun muassa tarkoituksenmukaisia, selkeitä sekä helposti täytettäviä, mikä on perusedellytys kyselylomakkeelle vuodeosastojen erilaisten potilasryhmien vuoksi. Ennen pilottikokeilua kyselylomakkeet hyväksytettiin vuodeosastojen osastonhoitajilla.
Jatkotutkimukseksi ehdotettiin kyselylomakkeen toimivuuden ja soveltuvuuden tarkastelua. Lisäksi jatkossa voitaisiin tutkia, onko kyselylomakkeen avulla voitu kehittää vuodeosastojen toimintaa.