Asiakaspalvelun kehittäminen HUSLABissa
Siltala, Ritva (2012)
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012121419545
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012121419545
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on asiakaspalvelun kehittäminen HUSLABissa. Aihe on tällä hetkellä ajankohtainen useiden prosessin kehitysprojektien vuoksi. Tulevaisuudessa lisääntyvä vanhusväestö sekä eläköitymisen myötä vähenevä terveydenhuollon työntekijöiden määrä aiheuttavat lisäpaineita työprosessin kehittämiselle.
Tässä opinnäytetyössä asiakasnäkökulma tutkittiin asiakastyytyväisyyskyselyillä terveysasemilla työskenteleviltä lääkäreiltä (n=75) sekä laboratorion potilailta ennen toiminnan muutosta eli interventiota syksyllä 2010 (n=772) sekä intervention jälkeen kesällä 2011 (n=228).
Kyselyiden tuloksena laboratorion toimintaan olivat sekä lääkärit että potilaat tyytyväisiä. Keskeiseksi kehittämisaiheeksi osoittautui laboratorion odotustilojen parantaminen sekä odotusaikojen lyhentäminen. Laboratorioon toivottiin lisää henkilökuntaa, varsinkin aamuruuhkiin. Jonotusaikoja pitäisi pyrkiä vähentämään laboratorioprosessia kehittämällä. Toinen mahdollisuus olisi kehittää potilastiedottamista niin, että kaikki potilaat eivät tulisi aamun ruuhkatunteina näytteenottoon jonottamaan.
Sellainen toimintaprosessi, jossa koko laboratorioprosessi toimii hyvin, lisää asiakastyytyväisyyttä. Prosessi alkaa jo silloin, kun laboratoriolähete tehdään. Prosessi päättyy tulosten tulkintaan ja hoitotoimenpiteistä päättämiseen. Hyvin toimivassa prosessissa potilasohjaus ja lähetteen teko onnistuvat. Silloin odotusaika laboratoriossa odotus ei ole liian pitkä. Myös laboratorion odotustila ja vuoronumerolaitteen ohjeistus ovat toimivia. Näytteenotto sujuu hyvin ja laboratorion henkilökunta on ystävällistä. Tämän hyvin toimivan prosessin tuloksena on tyytyväinen potilas.
Tässä opinnäytetyössä asiakasnäkökulma tutkittiin asiakastyytyväisyyskyselyillä terveysasemilla työskenteleviltä lääkäreiltä (n=75) sekä laboratorion potilailta ennen toiminnan muutosta eli interventiota syksyllä 2010 (n=772) sekä intervention jälkeen kesällä 2011 (n=228).
Kyselyiden tuloksena laboratorion toimintaan olivat sekä lääkärit että potilaat tyytyväisiä. Keskeiseksi kehittämisaiheeksi osoittautui laboratorion odotustilojen parantaminen sekä odotusaikojen lyhentäminen. Laboratorioon toivottiin lisää henkilökuntaa, varsinkin aamuruuhkiin. Jonotusaikoja pitäisi pyrkiä vähentämään laboratorioprosessia kehittämällä. Toinen mahdollisuus olisi kehittää potilastiedottamista niin, että kaikki potilaat eivät tulisi aamun ruuhkatunteina näytteenottoon jonottamaan.
Sellainen toimintaprosessi, jossa koko laboratorioprosessi toimii hyvin, lisää asiakastyytyväisyyttä. Prosessi alkaa jo silloin, kun laboratoriolähete tehdään. Prosessi päättyy tulosten tulkintaan ja hoitotoimenpiteistä päättämiseen. Hyvin toimivassa prosessissa potilasohjaus ja lähetteen teko onnistuvat. Silloin odotusaika laboratoriossa odotus ei ole liian pitkä. Myös laboratorion odotustila ja vuoronumerolaitteen ohjeistus ovat toimivia. Näytteenotto sujuu hyvin ja laboratorion henkilökunta on ystävällistä. Tämän hyvin toimivan prosessin tuloksena on tyytyväinen potilas.