Vuokatin Hiihtokoulun asiakastyytyväisyyskysely

Abstract

Teimme opinnäytetyönämme asiakastyytyväisyyskyselyn Vuokatin Hiihtokoululle, joka sijaitsee Vuokatinrinteillä, Kainuun maakunnassa. Tutkimusongelmana opinnäytetyössämme oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Vuokatin Hiihtokoulun opetukseen sekä muihin Hiihtokoulun toimintaan liittyviin palveluihin ja antaa tulosten pohjalta kehittämisehdotuksia. Asiakastyytyväisyystutkimus oli ajankohtainen, koska vastaavaa ei ollut Vuokatin Hiihtokoululle aiemmin tehty. Kehitettäessä Hiihtokoulun toimintaa on tärkeää ottaa asiakkaiden mielipiteet huomioon. Opinnäytetyömme teoriaosassa käsiteltiin palvelun eri osatekijöitä, asiakastyytyväisyyttä sekä hiihtokoulua. Vertasimme opittua teoriatietoa omaan tutkimuskohteeseemme sekä käsittelimme teorian ja käytännön kohtaamista Vuokatin Hiihtokoulussa. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella eli määrään pohjautuvalla kyselylomakkeella, jota täydensi kvalitatiivinen eli laadullinen osio. Teorian kautta rakentui johdonmukaisesti etenevä kyselylomake, jossa tutkittiin hiihtokouluprosessiin liittyviä tekijöitä asiakkaan kohtaamassa järjestyksessä. Lomakkeen testaaminen suoritettiin yksittäiselle hiihtokouluryhmälle, jonka jälkeen tehtiin lopulliset muutokset. Varsinainen asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin tammi-huhtikuussa 2009. Vastauksia saatiin 87 kappaletta, jotka analysoitiin SPSS -tilasto-ohjelman avulla syksyllä 2009. Tulosten mukaan suurin osa asiakkaista piti Vuokatin Hiihtokoulun palveluita hyvänä tai erittäin hyvänä. Asiakkaat olivat tyytyväisiä erityisesti saamaansa tietoon ja palveluun, opettajaan ja opetuksen laatuun sekä hiihtokoulutunnin ilmapiiriin. Vapaamuotoiset perustelut ja avoimet kysymykset täydensivät asiakkaiden antamia positiivisia ja negatiivisia vastauksia. Vastausten perusteella opetuksen aikana kehitettävää olisi opettajan antamassa ensivaikutelmassa, asiakkaan lähtötilanteen kartoittamisessa, turvallisuusasioiden huomioimisessa sekä asiakkaan yksilöllisessä huomioimisessa. Suurin kehittämiskohde Vuokatin Hiihtokoulussa on lisämyynti, koska tulosten perusteella jatko-opetustunnin tarjoaminen unohtuu helposti. Opetuksen ulkopuolisia kehittämisehdotuksia ovat rinneturvallisuuden parantaminen entisestään, sähköisen ilmoittautumismenetelmän toimivuuden kehittäminen sekä opasteiden selkeyttäminen. Asiakkaiden tyytyväisyyttä olisi hyvä mitata tasaisin väliajoin ja seurata tämän tutkimuksen kautta selville saatujen kehittämiskohteiden parantumista. Tutkimuksen suorittaminen myös venäläisille olisi hyödyllistä.

The purpose of this thesis was to measure customer satisfaction at Vuokatti Ski School, which is located in Vuokatti Ski Centre in Kainuu. The main idea of Vuokatti Ski School is to offer instruction in downhill skiing, snowboarding, telemark skiing, cross country skiing and adaptive alpine skiing. Also other services such as different slope activities and physical activities for children are offered. The main target of this study was to determine the opinions of the customers on the quality of the services at Vuokatti Ski School. A customer satisfaction survey was needed, because it had never been done before. When developing a new season and services it is important to meet the expectations and needs of customers and try to improve discovered weaknesses. The theoretical part of this thesis consisted of the concepts of service, customer satisfaction and ski school. The research method of this study was quantitative, yet completed with qualitative questions. The data was collected in the 2008-2009 season, and 87 respondents returned the questionnaire. There were also open questions in the questionnaire to complete the structured part. The answers were processed by using the SPSS-program. The results indicate that the customers are satisfied with the services, instruction and teachers of the Vuokatti Ski School. According to the customers, the signs directing people to the Ski School should be improved, and the teachers should remember to offer further lessons.