Asiakaskuuntelun kehittäminen koulutusorganisaatiossa : case: Salon seudun koulutuskuntayhtymä
Kuitunen, Marjo-Riitta (2012)
Kuitunen, Marjo-Riitta
Turun ammattikorkeakoulu
2012
Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120418396
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120418396
Tiivistelmä
Asiakkaan kuunteleminen, asiakastyytyväisyystutkimukset sekä niiden kautta asiakkaan tarpeen ymmärtäminen on tie liiketoiminnan menestykseen. Tässä opinnäytetyössä tehtiin kartoitus Salon seudun koulutuskuntayhtymässä käytössä olevista asiakaskuuntelun toimintamalleista ja järjestelmistä. Tämä oli osa opinnäytetyön toimeksiantajan eli kuntayhtymän viestinnän strategiatyötä.
Johdannossa käsitellään kehittämistyön tutkimuksellisia menetelmiä ja tavoitteita. Osiossa esitellään myös case-organisaationa olevaa koulutuskuntayhtymää, sen strategiaa sekä organisaatiossa toimivaa kolmea oppilaitosta. Työn tavoitteena oli tuottaa kehittämisehdotuksia ja – ideoita koulutuskuntayhtymälle asiakastyytyväisyyden ja suoran palautteen järjestelmien integrointiin, niiden systemaattisempaan hallintaan ja käsittelyyn sekä löytää ehdotuksia ja mahdollisuuksia sähköisten järjestelmien hyödyntämiseen asiakkaiden kuuntelussa.
Teoriaosuudessa käsitellään teorian perustana olevaa asiakasta, asiakastyytyväisyyttä ja sen rakenteita, asiakastyytyväisyyden toteuttamista ja mittaamista sekä palvelun laatua ja laadun mittaamista. Toimeksiantajan toivomuksena oli myös perehtyä sähköisten järjestelmien hyödyntämiseen asiakaskuuntelussa. Aihe rajattiin syventyen yhteisöllisen median ja asiakashallinnanjärjestelmän mahdollisuuksiin.
Tutkimuksellinen osuus toteutettiin toimintaympäristössä tapaustutkimuksen menetelmin, perehtymällä käytössä oleviin toimintamalleihin ja järjestelmiin. Työ toteutettiin haastattelemalla laatutyöskentelystä ja asiakastyytyväisyyskyselyistä vastaavia ja niitä toteuttavia henkilöitä koulutuskuntayhtymän kolmessa oppilaitoksessa. Haastattelut litteroitiin ja tutkimustulokset esitellään oppilaitoksittain ja toteutusmenetelmittäin.
Työn tuloksena syntyi kehittämisehdotuksia ja ajatuksia oppilaitoksittain sekä muutamia ehdotuksia kyselyjen integraatio mahdollisuuksista. Suurimpana haasteena on kuitenkin sellaisen järjestelmän rakentaminen, joka mittaa systemaattisesti asiakastyytyväisyyttä ja integroi saadun tiedon asiakastietokantaan. Järjestelmä on suunniteltava tarkkaan ja rakennettava koko organisaation näkökulmasta. Tärkeää on myös pohtia, miten saatu tieto hyödyttää organisaatiota ja miten sitä jatkojalostetaan.
Johdannossa käsitellään kehittämistyön tutkimuksellisia menetelmiä ja tavoitteita. Osiossa esitellään myös case-organisaationa olevaa koulutuskuntayhtymää, sen strategiaa sekä organisaatiossa toimivaa kolmea oppilaitosta. Työn tavoitteena oli tuottaa kehittämisehdotuksia ja – ideoita koulutuskuntayhtymälle asiakastyytyväisyyden ja suoran palautteen järjestelmien integrointiin, niiden systemaattisempaan hallintaan ja käsittelyyn sekä löytää ehdotuksia ja mahdollisuuksia sähköisten järjestelmien hyödyntämiseen asiakkaiden kuuntelussa.
Teoriaosuudessa käsitellään teorian perustana olevaa asiakasta, asiakastyytyväisyyttä ja sen rakenteita, asiakastyytyväisyyden toteuttamista ja mittaamista sekä palvelun laatua ja laadun mittaamista. Toimeksiantajan toivomuksena oli myös perehtyä sähköisten järjestelmien hyödyntämiseen asiakaskuuntelussa. Aihe rajattiin syventyen yhteisöllisen median ja asiakashallinnanjärjestelmän mahdollisuuksiin.
Tutkimuksellinen osuus toteutettiin toimintaympäristössä tapaustutkimuksen menetelmin, perehtymällä käytössä oleviin toimintamalleihin ja järjestelmiin. Työ toteutettiin haastattelemalla laatutyöskentelystä ja asiakastyytyväisyyskyselyistä vastaavia ja niitä toteuttavia henkilöitä koulutuskuntayhtymän kolmessa oppilaitoksessa. Haastattelut litteroitiin ja tutkimustulokset esitellään oppilaitoksittain ja toteutusmenetelmittäin.
Työn tuloksena syntyi kehittämisehdotuksia ja ajatuksia oppilaitoksittain sekä muutamia ehdotuksia kyselyjen integraatio mahdollisuuksista. Suurimpana haasteena on kuitenkin sellaisen järjestelmän rakentaminen, joka mittaa systemaattisesti asiakastyytyväisyyttä ja integroi saadun tiedon asiakastietokantaan. Järjestelmä on suunniteltava tarkkaan ja rakennettava koko organisaation näkökulmasta. Tärkeää on myös pohtia, miten saatu tieto hyödyttää organisaatiota ja miten sitä jatkojalostetaan.