Asiakkuudenhallinnan avulla lisäarvoa asiakkaalle ja lisämyyntiä yritykselle : case Naaantalin Matkailu Oy
Korpiranta, Mirka (2012)
Korpiranta, Mirka
Turun ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120518416
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120518416
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä on selvitetty, miten Naantalin Matkailu Oy voi asiakkuudenhallinnan avulla luoda lisäarvoa asiakkaille ja tuottaa lisänmyyntiä yritykselle. Lisäksi on selvitetty, miten Winres-matkatoimistojärjestelmää voidaan hyödyntää asiakkuudenhallinnassa tavoitteiden saavuttamiseksi. Vertailukohteina käytettiin muita matkailutoimistoja, jotka muistuttavat Naantalin Matkailu Oy:tä ja Naantalia kohteena.
Opinnäytetyön vertailukartoitus toteutettiin kyselynä, jonka tarkoituksena oli kartoittaa muiden matkailutoimistojen asiakkuudenhallintaan liittyviä käytäntöjä. Aineistonhankintamenetelmäksi valittiin kyselylomake.
Asiakkuudenhallinta on noussut ilmiöksi. Asiakkuudenhallinta korostaa asiakkuuksien määrätietoista johtamista. Asiakkuudenhallinta käsittää asiakassuhteiden hankkimisen, säilyttämisen ja kasvattamisen. Asiakkuudenhallinta on kokonaisvaltainen prosessi, jonka tarkoituksena on hankkia ja ylläpitää kannattavia asiakassuhteita luomalla asiakastyytyväisyyttä, sekä toimittamalla tuotteita/palveluja, joista asiakas on puolestaan valmis maksamaan. Asiakkuudenhallinta lisää asiakkuuksiin liittyvää tietämystä ja ymmärrystä, miksi asiakkaat ostavat. Lisäksi se lisää myynnin ja markkinoinnin tehokkuutta, mikä taas vahvistaa markkinoinnin kokonaiskannattavuutta.
Kysely lähetettiin kahdelletoista matkailutoimistolle Suomessa ja Euroopassa. Vastauksia saatiin 6 kappaletta ja vastausprosentiksi muodostui siten 50 %. Kyselyn tuloksista on havaittavissa, että yrityksillä, joilla on käytössään CRM-ohjelma, ohjelmaa käytetään monipuolisesti niin myyntiin, markkinointiin sekä osana asiakaspalvelua. Naantalin Matkailu Oy voi Winres-matkatoimistojärjestelmän avulla segmentoida asiakkaitaan tarkemmin, kerätä palautetta ja kehitysehdostuksia asiakkailtaan ja hyödyntää ostohistoriaa luodakseen lisäarvoa asiakkaille ja lisämyyntiä yritykselle.
Opinnäytetyön vertailukartoitus toteutettiin kyselynä, jonka tarkoituksena oli kartoittaa muiden matkailutoimistojen asiakkuudenhallintaan liittyviä käytäntöjä. Aineistonhankintamenetelmäksi valittiin kyselylomake.
Asiakkuudenhallinta on noussut ilmiöksi. Asiakkuudenhallinta korostaa asiakkuuksien määrätietoista johtamista. Asiakkuudenhallinta käsittää asiakassuhteiden hankkimisen, säilyttämisen ja kasvattamisen. Asiakkuudenhallinta on kokonaisvaltainen prosessi, jonka tarkoituksena on hankkia ja ylläpitää kannattavia asiakassuhteita luomalla asiakastyytyväisyyttä, sekä toimittamalla tuotteita/palveluja, joista asiakas on puolestaan valmis maksamaan. Asiakkuudenhallinta lisää asiakkuuksiin liittyvää tietämystä ja ymmärrystä, miksi asiakkaat ostavat. Lisäksi se lisää myynnin ja markkinoinnin tehokkuutta, mikä taas vahvistaa markkinoinnin kokonaiskannattavuutta.
Kysely lähetettiin kahdelletoista matkailutoimistolle Suomessa ja Euroopassa. Vastauksia saatiin 6 kappaletta ja vastausprosentiksi muodostui siten 50 %. Kyselyn tuloksista on havaittavissa, että yrityksillä, joilla on käytössään CRM-ohjelma, ohjelmaa käytetään monipuolisesti niin myyntiin, markkinointiin sekä osana asiakaspalvelua. Naantalin Matkailu Oy voi Winres-matkatoimistojärjestelmän avulla segmentoida asiakkaitaan tarkemmin, kerätä palautetta ja kehitysehdostuksia asiakkailtaan ja hyödyntää ostohistoriaa luodakseen lisäarvoa asiakkaille ja lisämyyntiä yritykselle.