Elämyksellinen asiakaskokemus Korttelikinojen elokuvateattereissa nyt ja tulevaisuudessa

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tapaustutkimus, jonka tavoitteena on kehittää elämyksellistä asiakaskokemusta pienissä yksityisissä elokuvateattereissa eli korttelikinoissa. Työn tilaajana toimii Korttelikinot ry, joka on pääkaupunkiseudulla toimivien korttelikinojen näkyvyyttä ja yhteistyötä edistävä yhdistys.

Työ kartoittaa, minkälaisia elokuvateatterikokemuksia korttelikinot tarjoavat tällä hetkellä ja mitkä elementit tekevät asiakaskokemuksista elämyksellisiä. Tutkimuksen pääkohteena on kolme Korttelikinot ry:n elokuvateatteria: Kino Engel Helsingissä, Kino Tapiola Espoossa ja Riviera Helsingissä. Työn tulokset ovat sovellettavissa myös muihin Korttelikinojen teattereihin ja muihin alan toimijoihin.

Opinnäytetyön teoreettisena viitekehyksenä ovat erilaiset elämysteoriat ja asiakaskokemusta kuvaava kirjallisuus. Aineistonhankintamenetelminä työssä on käytetty dokumenttianalyysia, havainnointia ja teattereiden asiakkailla teetettyä kyselytutkimusta.

Opinnäytetyön tuloksista ilmenee, että elämyksellisyys ja asiakaskokemusten johtaminen on ollut pienten elokuvateattereiden vahvuus jo jonkin aikaa. Odotusten ylittäminen on tärkeässä osassa luomassa unohtumatonta ja elämyksellistä elokuvateatterikokemusta. Teatterit houkuttelevat asiakkaita elokuviin laadukkaan, monipuolisen ja kuratoidun elokuvaohjelmiston lisäksi oheispalveluilla, kuten ruoka- ja juomatarjoilulla. Työn tuloksissa käy kuitenkin ilmi, että teattereiden oheispalvelut ja niiden mahdollisesti aiheuttamat häiriöt varsinaiselle elokuvaelämykselle jakavat asiakkaiden keskuudessa vahvasti mielipiteitä.

Tulosten perusteella työssä esitetään kaksi vaihtoehtoista kehitysehdotusta Korttelikinojen teattereille. Kehitysehdotukset tähtäävät teatterien konseptien vahvistamiseen ja asiakastyytyväisyyden varmistamiseen ja kasvattamiseen.