Asiakaskokemuksen kehittäminen Keski-Suomen maailmanperintökeskuksen pilottihankkeessa
Hytönen, Ursula (2021)
Hytönen, Ursula
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121526146
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121526146
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Petäjäveden vanhan kirkon säätiölle. Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa Keski-Suomen maailmanperintökeskuksen pilottihankkeen asiakaskokemusta ja tutkimuskysymyksenä oli selvittää, millainen on hyvä asiakaskokemus vierailukeskuksessa. Alatutkimuskysymyksenä selvitettiin, millainen Keski-Suomen maailmanperintökeskuksen pilotin asiakaskokemus on. Lisäksi alatutkimuskysymyksillä haluttiin saada tietoa siitä, mitä vierailijat ajattelevat maailmanperintökeskuksen pilotista ja miten sen asiakaskokemusta voitaisiin kehittää.
Opinnäytetyö toteutettiin monimenetelmäisellä tutkimusotteella. Tutkimuksessa kvantitatiivisena eli määrällisenä menetelmänä opinnäytetyössä hyödynnettiin kyselyä. Lisäksi kvalitatiivisena eli laadullisena menetelmänä käytettiin haastattelua syvällisemmän tiedon saamiseksi. Lisäksi yhtenä menetelmänä käytettiin havainnointia, jonka avulla selvitettiin asiakkaan palvelupolun rakennetta. Tutkimusaineistoa kerättiin Petäjäveden vanhalla kirkolla ja Keski-Suomen maailmanperintökeskuksen pilotilla. Kyselytutkimus, haastattelut ja havainnointi toteutettiin heinäkuun 2021 aikana. Opinnäytetyöhön saatiin aineistoksi myös Petäjäveden vanhan kirkon oppaiden muistiinpanoja.
Tulokset osoittivat, että Keski-Suomen maailmanperintökeskuksen pilotin asiakaskokemus on neutraali ja pienimuotoinen. Asiakaskokemuksen kannalta maailmanperintökeskuksen näyttely koettiin sisällöltään suppeaksi. Haasteeksi asiakaskokemuksessa muodostuivat asiakkaan palvelupolun kannalta opasteet ja maailmanperintökeskuksen pilotin hahmottaminen Petäjäveden vanhan kirkon alueella. Asiakaskokemuksen vahvuuksia olivat toimiva lipunmyynti ja laadukkaiksi koetut opaspalvelut. Myös autenttinen miljöö nousi asiakaskokemuksen vahvuudeksi. Hyvä asiakaskokemus mahdollistaisi maailmanperintökohteista oppimisen ja vetoaisi vierailijoihin tunnetasolla. Tulosten perusteella vierailijat pitivät maailmanperintökeskusta hyvänä ideana, minkä lisäksi maailmanperintökohteiden esittelemistä arvostettiin.
Tutkimuksen avulla saatiin uutta tietoa Keski-Suomen maailmanperintökeskuksen pilotin asiakaskokemuksesta. Tuloksista on hyötyä toimeksiantajalle ja potentiaalisesti muille toimijoille, jotka kehittävät maailmanperintökohteisiin liittyviä palveluita. Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää tulevan maailmanperintökeskuksen asiakaskokemuksen kehittämisessä.
Opinnäytetyö toteutettiin monimenetelmäisellä tutkimusotteella. Tutkimuksessa kvantitatiivisena eli määrällisenä menetelmänä opinnäytetyössä hyödynnettiin kyselyä. Lisäksi kvalitatiivisena eli laadullisena menetelmänä käytettiin haastattelua syvällisemmän tiedon saamiseksi. Lisäksi yhtenä menetelmänä käytettiin havainnointia, jonka avulla selvitettiin asiakkaan palvelupolun rakennetta. Tutkimusaineistoa kerättiin Petäjäveden vanhalla kirkolla ja Keski-Suomen maailmanperintökeskuksen pilotilla. Kyselytutkimus, haastattelut ja havainnointi toteutettiin heinäkuun 2021 aikana. Opinnäytetyöhön saatiin aineistoksi myös Petäjäveden vanhan kirkon oppaiden muistiinpanoja.
Tulokset osoittivat, että Keski-Suomen maailmanperintökeskuksen pilotin asiakaskokemus on neutraali ja pienimuotoinen. Asiakaskokemuksen kannalta maailmanperintökeskuksen näyttely koettiin sisällöltään suppeaksi. Haasteeksi asiakaskokemuksessa muodostuivat asiakkaan palvelupolun kannalta opasteet ja maailmanperintökeskuksen pilotin hahmottaminen Petäjäveden vanhan kirkon alueella. Asiakaskokemuksen vahvuuksia olivat toimiva lipunmyynti ja laadukkaiksi koetut opaspalvelut. Myös autenttinen miljöö nousi asiakaskokemuksen vahvuudeksi. Hyvä asiakaskokemus mahdollistaisi maailmanperintökohteista oppimisen ja vetoaisi vierailijoihin tunnetasolla. Tulosten perusteella vierailijat pitivät maailmanperintökeskusta hyvänä ideana, minkä lisäksi maailmanperintökohteiden esittelemistä arvostettiin.
Tutkimuksen avulla saatiin uutta tietoa Keski-Suomen maailmanperintökeskuksen pilotin asiakaskokemuksesta. Tuloksista on hyötyä toimeksiantajalle ja potentiaalisesti muille toimijoille, jotka kehittävät maailmanperintökohteisiin liittyviä palveluita. Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää tulevan maailmanperintökeskuksen asiakaskokemuksen kehittämisessä.