Kumppanuuksien merkitys pankin yritysrahoituksessa
Heikkinen, Minna (2021)
Heikkinen, Minna
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121526072
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121526072
Tiivistelmä
Muuttuva toimintaympäristö haastaa perinteisen pankin toimintaa. Yritysrahoitukseen on kohdistunut suu-ria muutoksia jo 2010-luvulta lähtien ja niitä on lisää luvassa. Tämän kehittämistehtävän tavoitteena on sel-vittää Säästöpankki Optian ja sen yhteistyökumppaneiden strategisen kumppanuuden toimivuutta organi-saatioiden välisen yhteistyön muotona. Tutkimuksella selvitetään, mitä strateginen kumppanuus työnteki-jöiden sekä tutkimukseen valittujen kumppaneiden mielestä tarkoittaa ja kuinka se tällä hetkellä toteu-tuu. Tavoitteena on tutkia strategista kumppanuutta, sen muodostumista asiakaskokemuksen parantamisen kautta ja niiden ylläpitoa vaativia toimenpiteitä. Työn lopputuotoksena syntyy helposti pankkiirien hyödyn-nettävissä oleva vuosikello; rytmi kumppanuuksien väliseen yhteistyöhön ja sen vuorovaikutteiseen ylläpi-tämiseen.
Tämän kehittämistehtävän toimeksiantaja on Säästöpankki Optia. Säästöpankin kilpailustrategia perustuu vahvaan asiakaslähtöisyyteen ja asiakastarpeista johdettuun sekä asiakasta lähellä olevaan palveluun. Kilpai-luetu saavutetaan keskittymällä asiakkaan tarpeisiin, olemalla lähellä asiakasta ja luomalla asiakkaalle help-pous olla pankkiinsa yhteydessä. Toimintamallinsa ansiosta Säästöpankki on sijoittunut jo vuosia pankkien asiakastyytyväisyystutkimuksessa maamme ehdottomaan kärkikastiin.
Tutkimusstrategia on tapaustutkimus. Varsinainen kehittäminen etenee toimintatutkimuksen lähestymista-van mukaisina prosessin eri kehitysvaiheiden muodostamina sykleinä. Tapaustutkimuksissa paneudutaan muutamiin tapauksiin syvällisesti ja tutkitaan niitä eri puolilta. Tavoitteena ei ole löytää yleistyksiä ja tyypilli-siä piirteitä eikä syy-seuraussuhteita, vaan kuvailla ilmiöitä ja tehdä uusia havaintoja. Aineistoa on kerätty tutkimuspäiväkirjan, kyselytutkimusten ja työpajan avulla
Teoria vastaa kysymyksiin, mitä on strateginen kumppanuus ja mitä on asiakaskokemus. Tutkimuskysymyk-sissä paneudutaan etsimään vastauksia siihen, miten asiakaskokemusta parannetaan kumppanuuksien kaut-ta ja miten kumppanuuksia ylläpidetään ja kehitetään.
Kehittämistehtävässä on tärkeää saada molempien osapuolien näkemykset nykytilasta sekä siitä, miten kukin toivoisi kumppanuutta kehitettävän. Kaksi erilaista kyselylomaketta laadittiin näkemysten kartoittamiseksi. Tutkittavien henkilöiden joukkoon valittiin toimitusjohtajien lisäksi liiketoiminta-alueen johtajia sekä asian-tuntijoita. Näin saatiin hyvä käsitys siitä, miten eri asemassa oleva henkilö kokee kumppanuuden toimivuu-den. Tuotoksena syntyi vuosikello ohjaamaan systemaattista yhteydenpitoa strategisten kumppaneiden kes-ken. Opinnäyte toimii kyselyiden yhteenvetona ja raporttina työpajojen ideoista. Kehittämistehtävän aikana tehtyjen kyselyiden ja työpajojen perusteella voidaan todeta, että säännöllinen yhteydenpito useammalla eri tavalla koetaan erittäin tärkeäksi asiakaskokemuksen parantamisen keinoksi strategisten kumppaneiden välil-lä. Kokemusten perusteella laadittiin yhteinen suunnitelma säännölliseen yhteydenpitoon. Traditional banks functions are challenged in many ways. Corporate financing has faced a great deal of changes since 2010´s and there more to come. The purpose of this Master´s thesis is to find out how col-laboration operates between Savings Bank Optia and its strategic partners. The purpose is to find out what and how parties comprehend as strategic partnership and how it actualizes. Research focuses in studying how to build strategic partnerships through better customer experience and most importantly how to maintain strategic partnerships. Goal of this research is to produce calendar type schedule to maintain and deepen collaboration between partners.
This master’s thesis was commissioned by Savings Bank Optia. The Savings Banks Group is the oldest banking group in Finland. The group consists of 23 independent savings banks. One of the core values of the group is customer-drivenness. Due to this customer orientation Savings Bank has a great customer experience. Com-petitive advantage is based on strong customer-oriented approach and its accomplished by being approach-able. This business model has enabled Savings banks to be one of the top ranked banks for many years of happy customers.
Research was made as case study and the actual development proceeds as a qualitative approach.
The case studies delve into a few cases in depth and examine them from different angles. The aim is not to find generalizations and typical features or cause-and-effect relationships, but to describe phenomena and make new observations. Data collection was carried as emailed form questionnaire and workshop.
The theory answers the questions of what a strategic partnership is and what a customer experience is. The research questions focus on how to improve the customer experience through partnerships and how partnerships are maintained and developed.
In the development task, it is important to get the views of both parties on the current situation and how each would like the partnership to be developed. Two different questionnaires were developed to map out the views. In addition to the CEOs, business area managers and experts were selected from among the per-sons surveyed. This gave a good idea of how a person in a different position perceives the partnership to work. The result was an annual clock to guide systematic communication between strategic partners. The thesis serves as a summary of the questionnaires and a report on the ideas of the workshops. Based on the surveys and workshops conducted during the development task, it can be stated that regular communication in several different ways is perceived as a very important way to improve the customer experience between strategic partners. Based on the experience, a common plan for regular communication was drawn up.
Tämän kehittämistehtävän toimeksiantaja on Säästöpankki Optia. Säästöpankin kilpailustrategia perustuu vahvaan asiakaslähtöisyyteen ja asiakastarpeista johdettuun sekä asiakasta lähellä olevaan palveluun. Kilpai-luetu saavutetaan keskittymällä asiakkaan tarpeisiin, olemalla lähellä asiakasta ja luomalla asiakkaalle help-pous olla pankkiinsa yhteydessä. Toimintamallinsa ansiosta Säästöpankki on sijoittunut jo vuosia pankkien asiakastyytyväisyystutkimuksessa maamme ehdottomaan kärkikastiin.
Tutkimusstrategia on tapaustutkimus. Varsinainen kehittäminen etenee toimintatutkimuksen lähestymista-van mukaisina prosessin eri kehitysvaiheiden muodostamina sykleinä. Tapaustutkimuksissa paneudutaan muutamiin tapauksiin syvällisesti ja tutkitaan niitä eri puolilta. Tavoitteena ei ole löytää yleistyksiä ja tyypilli-siä piirteitä eikä syy-seuraussuhteita, vaan kuvailla ilmiöitä ja tehdä uusia havaintoja. Aineistoa on kerätty tutkimuspäiväkirjan, kyselytutkimusten ja työpajan avulla
Teoria vastaa kysymyksiin, mitä on strateginen kumppanuus ja mitä on asiakaskokemus. Tutkimuskysymyk-sissä paneudutaan etsimään vastauksia siihen, miten asiakaskokemusta parannetaan kumppanuuksien kaut-ta ja miten kumppanuuksia ylläpidetään ja kehitetään.
Kehittämistehtävässä on tärkeää saada molempien osapuolien näkemykset nykytilasta sekä siitä, miten kukin toivoisi kumppanuutta kehitettävän. Kaksi erilaista kyselylomaketta laadittiin näkemysten kartoittamiseksi. Tutkittavien henkilöiden joukkoon valittiin toimitusjohtajien lisäksi liiketoiminta-alueen johtajia sekä asian-tuntijoita. Näin saatiin hyvä käsitys siitä, miten eri asemassa oleva henkilö kokee kumppanuuden toimivuu-den. Tuotoksena syntyi vuosikello ohjaamaan systemaattista yhteydenpitoa strategisten kumppaneiden kes-ken. Opinnäyte toimii kyselyiden yhteenvetona ja raporttina työpajojen ideoista. Kehittämistehtävän aikana tehtyjen kyselyiden ja työpajojen perusteella voidaan todeta, että säännöllinen yhteydenpito useammalla eri tavalla koetaan erittäin tärkeäksi asiakaskokemuksen parantamisen keinoksi strategisten kumppaneiden välil-lä. Kokemusten perusteella laadittiin yhteinen suunnitelma säännölliseen yhteydenpitoon.
This master’s thesis was commissioned by Savings Bank Optia. The Savings Banks Group is the oldest banking group in Finland. The group consists of 23 independent savings banks. One of the core values of the group is customer-drivenness. Due to this customer orientation Savings Bank has a great customer experience. Com-petitive advantage is based on strong customer-oriented approach and its accomplished by being approach-able. This business model has enabled Savings banks to be one of the top ranked banks for many years of happy customers.
Research was made as case study and the actual development proceeds as a qualitative approach.
The case studies delve into a few cases in depth and examine them from different angles. The aim is not to find generalizations and typical features or cause-and-effect relationships, but to describe phenomena and make new observations. Data collection was carried as emailed form questionnaire and workshop.
The theory answers the questions of what a strategic partnership is and what a customer experience is. The research questions focus on how to improve the customer experience through partnerships and how partnerships are maintained and developed.
In the development task, it is important to get the views of both parties on the current situation and how each would like the partnership to be developed. Two different questionnaires were developed to map out the views. In addition to the CEOs, business area managers and experts were selected from among the per-sons surveyed. This gave a good idea of how a person in a different position perceives the partnership to work. The result was an annual clock to guide systematic communication between strategic partners. The thesis serves as a summary of the questionnaires and a report on the ideas of the workshops. Based on the surveys and workshops conducted during the development task, it can be stated that regular communication in several different ways is perceived as a very important way to improve the customer experience between strategic partners. Based on the experience, a common plan for regular communication was drawn up.