Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen : Finavian Chatbot
Ketola, Minttu (2021)
Ketola, Minttu
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121425846
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121425846
Tiivistelmä
Digitaaliset palvelut yleistyvät ja kehittyvät nopeaa vauhtia nyky-yhteiskunnassa. Osana yritysten tarjoamia digitaalisia palveluita ovat erilaiset chat-palvelut ja automatisoidut chatbotit. Myös digitaalisen asiakas- ja työntekijäkokemuksen kehittäminen on noussut ajankohtaiseksi ilmiöksi digitalisaation kehittymisen myötä.
Tämän opinnäytetyön aiheena oli digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen ja kehityskohteena Finavian Chatbot. Työn tarkoituksena oli tuottaa kehitysehdotuksia chatbotin välityksellä tapahtuvan asiakaskokemuksen kehittämiseksi, sekä henkilöstön osaamisen tueksi chatbottia koulutettaessa. Työn toimeksiantajana toimi Finavia ja työn aihe oli työelämälähtöinen.
Työ toteutettiin laadullisin menetelmin ja lähestymistapana oli tapaustutkimus. Työn teoreettinen viitekehys koostuu kirjallisuudesta ja verkkojulkaisuista. Pääaiheina ovat digitaalinen asiakaskokemus chatissa, sekä henkilöstön kehittäminen. Tutkimuksessa haastateltiin chatbottia kouluttavia työntekijöitä yksilöhaastatteluin toteutetuilla teemahaastatteluilla. Lisäksi aineistoa kerättiin asiakkaiden ja chatbotin välisistä keskusteluista. Haastatteluista saatu aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysilla, haastattelun teemojen mukaisesti. Chat-keskusteluita analysoitiin Excel-ohjelman taulukointia hyödyntäen.
Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta sekä chatbotin tuottaman asiakaskokemuksen, että chatbotin kouluttamisen olevan kohtalaisella tasolla. Chatbottia kouluttavat työntekijät uskoivat tiedonsaannin asiakkaalle nopeutuneen ja helpottuneen uuden chatbotin myötä. Chatbotin antamien vastausten ajateltiin kuitenkin olevan vajavaisia. Chatbotin kouluttaminen todettiin pääosin sujuvaksi, haasteita ilmeni kuitenkin tiedonjakamisessa ja kouluttamisvuorojen rakenteessa. Chat-keskusteluista kerätyn aineiston perusteella tutkittiin chatbotin onnistuneisuutta keskustelujen läpiviemisessä, sekä tunnistettiin kysytyimmät aihealueet. Lisäksi chat-keskusteluista tunnistettiin keskustelun onnistumisen elementtejä ja syitä sille, miksi keskustelu mahdollisesti eskaloituu asiakaspalvelijalle. Yleisimmäksi ilmiöksi keskustelujen onnistuneisuudelle chatbotin ja asiakkaan välillä nousi se, että kysymys oli esitetty chatbotille selkeästi. Yleisimmät syyt keskusteluiden eskaloitumiselle johtuivat siitä, että chatbot ei ymmärtänyt kysymystä, chatbot ei puhunut englantia, tai asiakas halusi jo lähtökohtaisesti puhua asiakaspalvelijan kanssa. Näiden tulosten perusteella löydettyihin kehityskohtiin on vastattu kehitysehdotuksilla, jotka on annettu toimeksiantajalle käytännön työssä hyödynnettäväksi.
Tämän opinnäytetyön aiheena oli digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen ja kehityskohteena Finavian Chatbot. Työn tarkoituksena oli tuottaa kehitysehdotuksia chatbotin välityksellä tapahtuvan asiakaskokemuksen kehittämiseksi, sekä henkilöstön osaamisen tueksi chatbottia koulutettaessa. Työn toimeksiantajana toimi Finavia ja työn aihe oli työelämälähtöinen.
Työ toteutettiin laadullisin menetelmin ja lähestymistapana oli tapaustutkimus. Työn teoreettinen viitekehys koostuu kirjallisuudesta ja verkkojulkaisuista. Pääaiheina ovat digitaalinen asiakaskokemus chatissa, sekä henkilöstön kehittäminen. Tutkimuksessa haastateltiin chatbottia kouluttavia työntekijöitä yksilöhaastatteluin toteutetuilla teemahaastatteluilla. Lisäksi aineistoa kerättiin asiakkaiden ja chatbotin välisistä keskusteluista. Haastatteluista saatu aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysilla, haastattelun teemojen mukaisesti. Chat-keskusteluita analysoitiin Excel-ohjelman taulukointia hyödyntäen.
Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta sekä chatbotin tuottaman asiakaskokemuksen, että chatbotin kouluttamisen olevan kohtalaisella tasolla. Chatbottia kouluttavat työntekijät uskoivat tiedonsaannin asiakkaalle nopeutuneen ja helpottuneen uuden chatbotin myötä. Chatbotin antamien vastausten ajateltiin kuitenkin olevan vajavaisia. Chatbotin kouluttaminen todettiin pääosin sujuvaksi, haasteita ilmeni kuitenkin tiedonjakamisessa ja kouluttamisvuorojen rakenteessa. Chat-keskusteluista kerätyn aineiston perusteella tutkittiin chatbotin onnistuneisuutta keskustelujen läpiviemisessä, sekä tunnistettiin kysytyimmät aihealueet. Lisäksi chat-keskusteluista tunnistettiin keskustelun onnistumisen elementtejä ja syitä sille, miksi keskustelu mahdollisesti eskaloituu asiakaspalvelijalle. Yleisimmäksi ilmiöksi keskustelujen onnistuneisuudelle chatbotin ja asiakkaan välillä nousi se, että kysymys oli esitetty chatbotille selkeästi. Yleisimmät syyt keskusteluiden eskaloitumiselle johtuivat siitä, että chatbot ei ymmärtänyt kysymystä, chatbot ei puhunut englantia, tai asiakas halusi jo lähtökohtaisesti puhua asiakaspalvelijan kanssa. Näiden tulosten perusteella löydettyihin kehityskohtiin on vastattu kehitysehdotuksilla, jotka on annettu toimeksiantajalle käytännön työssä hyödynnettäväksi.