IT-tukipalveluiden kehityskohteet käyttö- ja lähituessa

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena oli asiantuntijoiden avulla analysoida ja löytää erilaisia ongelmakohtia IT-tuen palvelun tuottamisessa. Asiantuntijoiden avulla pyrittiin myös esittämään ratkaisuehdotuksia näihin ongelmiin ja tehdä vertailua niiden välillä. Ratkaisuehdotuksilla tähdättiin siihen, että palvelun laatu ja tehokkuus kasvaisivat.

Tutkimukseen valittiin kolme eri asiantuntijaa, joista jokainen edusti eri roolia IT-tuen tehtäväkentässä. Näin pystyttiin hyödyntämään mahdollisimman monta eri näkökulmaa ongelmien ratkaisemiseen. Asiantuntijat haastateltiin ja tämän tiedon pohjalta havaittiin useita kehityskohteita.

Esitellään opinnäytetyön keskeisimmät tulokset. Lähituelle löydettiin uusi toimintamalli, jolla saataisiin lisättyä palvelun kannattavuutta, laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Toinen keskeinen tulos oli IT-tukea vaivaavan työntekijöiden vaihtuvuuden vähentäminen. Todettiin, että työnantajan kannustimilla on tässä suuri rooli. Kolmantena kehityskohteena mainitaan globaalin yrityksen asiantuntijatiimit. Tutkimus osoitti, että riippuu täysin asiakkuuden tarpeista ja sopimuksen kestosta, kannattaako asiantuntijapalvelu tuottaa halvan työvoiman maasta vai maasta, jossa osaaminen ja laatu ovat korkeammalla tasolla.

Lopuksi tarkasteltiin yritysmaailmassa yleistyvää automatisointia. Tutkimuksessa löydettiin neljä eri kohdetta käyttö- ja lähituesta, jotka pystytään nykyteknologiaa hyödyntäen melko helposti automatisoimaan. Kohteiden volyymi on IT-tuessa niin suuri, että jos edes yksi näistä saadaan automatisoitua onnistuneesti, niin asiakkuuden kannattavuus pitkällä aikavälillä nousee merkittävästi.

The purpose of the thesis was to analyze and find various problem areas in providing IT support services. The study was carried out with the help of experts. The experts tried to offer solutions to these problems and compare different solutions. The solutions were aimed to increase quality and efficiency of the service.

Three different experts were selected for the study. Each representing a different role in the IT support corporate life. In this way we were able to get as many different perspectives as we could to solve these problems. Experts were interviewed and based on this information we found several areas for development.

The main results of the thesis are as followed. A new operating model was discovered for onsite support which would increase the profitability, quality and customer satisfaction of the service. Another key result was a reduction in employee turnover in IT support. It was noted that employer incentives play a major factor in this. The third development area is the expert teams in global company. The study showed that it depends entirely on the needs of the customer and the duration of the contract whether the expert service is worth producing in a cheap labor country or in a country which has a higher level of competence and quality.

Finally we examined the possible future of automation in the IT support services. In the study four different areas were found in service desk and onsite support which can be automated quite easily using modern technology. Even one of these automated areas could bring significant long-term profitability increase if automated correctly and successfully.