Asiakaskokemuksen kehittäminen lähikaupassa
Ruohoranta, Riku (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120323679
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120323679
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä käsitellään asiakaskokemusta, asiakastyytyväisyyttä ja suoritetaan kvantitatiivinen tutkimus. Opinnäytetyön tutkimus on tehty toimeksiantona K-Market Karpalon kauppiaalle. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää kaupan asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyystutkimuksella haluttiin tuottaa kauppiaalle kehitysehdotuksia asiakaskokemuksen sekä asiakastyytyväisyyden parantamiseen.
Työn tietoperusta muodostuu kahdesta eri teoriakokonaisuudesta, jotka ovat asiakaskokemus ja asiakastyytyväisyys. Asiakaskokemus käsittää kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen, työntekijäkokemuksen, asiakkaan polun ja monikanavaisen asiakaskokemuksen sekä asiakasuskollisuuden ja asiakassuhteen. Asiakastyytyväisyyden teoriaosuus käsittelee pienten ja keskisuurten yritysten asiakastyytyväisyyttä, asiakassuhteen mittaamista ja seurantaa sekä Net Promoter Score -pisteytystä.
Kvantitatiivinen asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin syksyllä 2021 K-Market Karpalon myymälässä. Kyselyyn vastasi yhteensä 56 asiakasta, ja sen tuloksista voidaan päätellä myymälän asiakkaiden olevan melko tyytyväisiä. Tulosten avulla toimeksiantaja pystyy jatkossa kehittämään myymälän asiakastyytyväisyyttä ja -kokemusta sekä toteuttamaan jatkotutkimuksia laadun ylläpitämiseksi.
Työn tietoperusta muodostuu kahdesta eri teoriakokonaisuudesta, jotka ovat asiakaskokemus ja asiakastyytyväisyys. Asiakaskokemus käsittää kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen, työntekijäkokemuksen, asiakkaan polun ja monikanavaisen asiakaskokemuksen sekä asiakasuskollisuuden ja asiakassuhteen. Asiakastyytyväisyyden teoriaosuus käsittelee pienten ja keskisuurten yritysten asiakastyytyväisyyttä, asiakassuhteen mittaamista ja seurantaa sekä Net Promoter Score -pisteytystä.
Kvantitatiivinen asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin syksyllä 2021 K-Market Karpalon myymälässä. Kyselyyn vastasi yhteensä 56 asiakasta, ja sen tuloksista voidaan päätellä myymälän asiakkaiden olevan melko tyytyväisiä. Tulosten avulla toimeksiantaja pystyy jatkossa kehittämään myymälän asiakastyytyväisyyttä ja -kokemusta sekä toteuttamaan jatkotutkimuksia laadun ylläpitämiseksi.