Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittyminen kymenlaaksolaisissa matkailuyrityksissä
Räsänen, Noora (2021)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120223272
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120223272
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana on Kymenlaakson matkailun digiloikka – hanke, ja aiheena kymenlaaksolaisten matkailuyritysten digitaalisen asiakaskokemuksen kehittyminen, sekä nykytilanteen kartoittaminen. Opinnäytetyö on tutkimuksellinen, ja työlle asetetut tutkimuskysymykset ovat: miten matkailun digiloikka - hanke on vaikuttanut kymenlaaksolaisten matkailuyritysten digitaalisen asiakaskokemuksen kehittymiseen, sekä mikä on digitaalisen asiakokemuksen tila kymenlaaksolaisissa matkailuyrityksissä tällä hetkellä.
Tutkimuskysymyksiin vastattiin käyttäen menetelminä systemaattista havainnointia, vertailua ja teorialähtöistä sisällön analyysia. Aineistoa kerättiin havainnoimalla 80 eri kymenlaaksolaisen matkailualan yrityksen verkkosivuja, -kauppoja, sosiaalisen median kanavia sekä hakukonenäkyvyyteen vaikuttavia seikkoja. Kerättyjä havaintoja verrattiin hankkeen alussa tehtyyn vastaavaan selvitykseen sekä teoreettisen viitekehykseen. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemuksen ja palvelupolun määritelmistä, niiden mukautumisesta digitaaliseen ympäristöön sekä verkkoanalytiikan ja hakukoneoptimoinnin vaikutuksista digitaaliseen asiakaskokemukseen.
Tutkimustulokset keskittyivät tarkastelemaan digitaalisen asiakaskokemuksen toiminnan tasoa, eli millaisia digitaalisia kanavia asiakkaalle tarjotaan, miten yritys löytyy verkosta ja onko ostaminen mahdollista verkossa. Tuloksista voidaan todeta, että kymenlaaksolaisten matkailuyritysten digitaalisessa asiakas-kokemuksessa on tapahtunut kehitystä hankeen aikana ja nykytilanteessa yritykset löytyvät hyvin verkosta, sekä ovat kohtuuhyvin läsnä useammassa eri kanavassa. Kehitystä hankkeen alusta sen loppumiseen oli tapahtunut varsinkin verkkosivustojen uusimisessa ja sosiaalisen median aktiivisuudessa. Yleisellä tasolla tuloksista voidaan päätellä, että kokonaisuutena alueen matkailuyritysten digitaaliset palvelut täyttävät asiakkaiden perustarpeet ja vähimmäisvaatimukset, mutta yritysten välillä on myös paljon vaihtelevuutta ja tasoeroja.
Tulosten avulla voidaan tarkastella kymenlaakson matkailun digitaalisen asiakaskokemuksen nykytilaa koko alueen näkökulmasta, mutta niitä voidaan hyödyntää myös yksittäisissä alueen yrityksissä vertailupohjana tarkasteltaessa omaa yritystoimintaa tai asiakaskokemuksen tilaa. Jatkotutkimusaiheina tutkimusta voisi olla hyödyllistä toistaa myös tulevaisuudessa, ja toisaalta lähestyä digitaalisen asiakaskokemuksen tilaa myös muista näkökulmista.
Tutkimuskysymyksiin vastattiin käyttäen menetelminä systemaattista havainnointia, vertailua ja teorialähtöistä sisällön analyysia. Aineistoa kerättiin havainnoimalla 80 eri kymenlaaksolaisen matkailualan yrityksen verkkosivuja, -kauppoja, sosiaalisen median kanavia sekä hakukonenäkyvyyteen vaikuttavia seikkoja. Kerättyjä havaintoja verrattiin hankkeen alussa tehtyyn vastaavaan selvitykseen sekä teoreettisen viitekehykseen. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemuksen ja palvelupolun määritelmistä, niiden mukautumisesta digitaaliseen ympäristöön sekä verkkoanalytiikan ja hakukoneoptimoinnin vaikutuksista digitaaliseen asiakaskokemukseen.
Tutkimustulokset keskittyivät tarkastelemaan digitaalisen asiakaskokemuksen toiminnan tasoa, eli millaisia digitaalisia kanavia asiakkaalle tarjotaan, miten yritys löytyy verkosta ja onko ostaminen mahdollista verkossa. Tuloksista voidaan todeta, että kymenlaaksolaisten matkailuyritysten digitaalisessa asiakas-kokemuksessa on tapahtunut kehitystä hankeen aikana ja nykytilanteessa yritykset löytyvät hyvin verkosta, sekä ovat kohtuuhyvin läsnä useammassa eri kanavassa. Kehitystä hankkeen alusta sen loppumiseen oli tapahtunut varsinkin verkkosivustojen uusimisessa ja sosiaalisen median aktiivisuudessa. Yleisellä tasolla tuloksista voidaan päätellä, että kokonaisuutena alueen matkailuyritysten digitaaliset palvelut täyttävät asiakkaiden perustarpeet ja vähimmäisvaatimukset, mutta yritysten välillä on myös paljon vaihtelevuutta ja tasoeroja.
Tulosten avulla voidaan tarkastella kymenlaakson matkailun digitaalisen asiakaskokemuksen nykytilaa koko alueen näkökulmasta, mutta niitä voidaan hyödyntää myös yksittäisissä alueen yrityksissä vertailupohjana tarkasteltaessa omaa yritystoimintaa tai asiakaskokemuksen tilaa. Jatkotutkimusaiheina tutkimusta voisi olla hyödyllistä toistaa myös tulevaisuudessa, ja toisaalta lähestyä digitaalisen asiakaskokemuksen tilaa myös muista näkökulmista.