Yrityksen asiakashallinnan kehittäminen digitalisaation avulla

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tarjota pk-yritykselle tietoa asiakkuudenhallinnan kehittämiseksi ja löytää yritykselle heidän tarpeisiinsa vastaava CRM-järjestelmä. Yrityksellä ei ole ollut käytössä CRM-järjestelmää, eikä heiltä löydy aikaisempaa kokemusta järjestelmän käytöstä. Teoriaosuudessa syvennytään asiakkuudenhallinnan historiaan ja terminologiaan, sekä kerrotaan sen tavoitteista, kehittämisestä kasvustrategiana ja mitä vaikutuksia sillä on markkinointiviestinnän toteuttamiseksi. Lisäksi teoriassa syvennytään digitaalisuuden vaikutuksiin ja CRM-järjestelmän rooliin, sekä yrityksen asiakkuudenhallinnan kehittämisen ja johtamisen osa-alueisiin. Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä käytettiin yritykselle fasilitoituja työpajoja, jotka perustuivat konstruktiiviseen tutkimusotteeseen. Työ sisältää kehittämis- ja tutkimustyötä yrityksen asettamien liiketoiminnan tavoitteiden tunnistamiseksi ja asiakkuudenhallinnan kehittämiseksi. Työpajojen avulla opinnäytetyön laatijan konkreettisten ratkaisujen ehdottaminen ja mallintaminen yritykselle oli helpompaa kerätyn teoreettisen taustatutkimuksen, sekä yritykseen tutustumisen ansiosta. Kehittämistyön tuloksena löydettiin pk-yritykselle heidän tavoitteisiinsa vastaava CRM-järjestelmä, joka otettiin käyttöön työpajoissa. Kehittämisehdotuksena yritykselle annettiin neuvoja CRM-järjestelmän käyttöönotossa onnistumiseksi ja luotiin onnistumisen edellytykset asiakkuudenhallinnan kehittämiseksi tulevaisuuteen.