Palautusprosessin tehostaminen varaosien tukkuliikkeessä
Puhdaskoski, Siiri-Viola (2021)
Puhdaskoski, Siiri-Viola
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112622020
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112622020
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee Oy Kaha Ab:n palautusprosessia, ja sen tarkoituksena on kehittää prosessia tehokkaammaksi tarvittavilla osa-alueilla. Opinnäytetyön tarpeellisuus yritykselle on merkittävä, sillä palautusmäärät kasvavat lähes samassa suhteessa valikoiman laajentuessa ja liikevaihdon kasvaessa. Palautus on suoraa, rahallista arvoa tuottamaton toiminto, joka kuitenkin nostaa yrityksen arvoa asiakkaan näkökulmasta. Toimintona se onkin välttämätön ja sen tuottamien kustannuksien vuoksi siitä pyritään saamaan mahdollisimman tehokas.
Tavoitteena opinnäytetyössä oli erilaisia tutkimusmenetelmiä hyödyntäen etsiä kehitystä vaativia kohtia, jotka ratkaisemalla yritys säästäisi prosessissa aikaa ja näin myös rahaa. Kehityskohtien määrittämiseksi opinnäytetyön tekijä havainnoi työn kulkua osastolla, jonka lisäksi hyödynnettiin muun muassa yrityksen valmiita prosessikaavioita ja raportteja, osaston ryhmähaastattelua, henkilökohtaisia haastatteluja, Lean-ajattelua ja opinnäytetyötä varten tilattua työajan mittausta. Havaitut kehityskohdat kirjattiin tähän työhön perusteluineen, niille esitettiin kehitysehdotukset ja opinnäytetyöhön käytettävän ajan puitteissa ne myös vietiin tuotantoon.
Kehitysehdotukset pyrittiin määrittelemään niin, että ne edesauttavat prosessia kokonaisvaltaisesti. Yhdellä kehitysehdotuksella onkin pystytty vaikuttamaan useaan muutosta vaativaan seikkaan. Opinnäytetyössä laadittiin kolme suurempaa kehitysehdotusta, jotka olivat yhteiskäyttö-Excelin käyttöönotto, siirtyminen käsittelemään vain sähköisesti esikäsiteltyjä palautuksia ja uuden tuotantopalkkiomallin käyttöönotto. Näiden kehityskohtien toteuttamisen myötä on onnistuttu tehostamaan prosessia kokonaisuutena, sillä esimerkiksi siirtymisellä käsittelemään vain sähköisesti esikäsiteltyjä palautuksia, on pystytty tehostamaan niin palautuksien lajittelua, kuin palautuksien varsinaista käsittelyä, ja näin ollen on myös parannettu asiakastyytyväisyyttä.
Niin asiakkaiden kuin henkilöstön palaute kehityskohdista oli pääsääntöisesti positiivista. Toteutetuille kehityskohdille on määritetty myös ehdotukset jatkoa ajatellen. Näin kehitys ei tämän prosessin osalta pysähdy opinnäytetyön valmistuttua.
Tavoitteena opinnäytetyössä oli erilaisia tutkimusmenetelmiä hyödyntäen etsiä kehitystä vaativia kohtia, jotka ratkaisemalla yritys säästäisi prosessissa aikaa ja näin myös rahaa. Kehityskohtien määrittämiseksi opinnäytetyön tekijä havainnoi työn kulkua osastolla, jonka lisäksi hyödynnettiin muun muassa yrityksen valmiita prosessikaavioita ja raportteja, osaston ryhmähaastattelua, henkilökohtaisia haastatteluja, Lean-ajattelua ja opinnäytetyötä varten tilattua työajan mittausta. Havaitut kehityskohdat kirjattiin tähän työhön perusteluineen, niille esitettiin kehitysehdotukset ja opinnäytetyöhön käytettävän ajan puitteissa ne myös vietiin tuotantoon.
Kehitysehdotukset pyrittiin määrittelemään niin, että ne edesauttavat prosessia kokonaisvaltaisesti. Yhdellä kehitysehdotuksella onkin pystytty vaikuttamaan useaan muutosta vaativaan seikkaan. Opinnäytetyössä laadittiin kolme suurempaa kehitysehdotusta, jotka olivat yhteiskäyttö-Excelin käyttöönotto, siirtyminen käsittelemään vain sähköisesti esikäsiteltyjä palautuksia ja uuden tuotantopalkkiomallin käyttöönotto. Näiden kehityskohtien toteuttamisen myötä on onnistuttu tehostamaan prosessia kokonaisuutena, sillä esimerkiksi siirtymisellä käsittelemään vain sähköisesti esikäsiteltyjä palautuksia, on pystytty tehostamaan niin palautuksien lajittelua, kuin palautuksien varsinaista käsittelyä, ja näin ollen on myös parannettu asiakastyytyväisyyttä.
Niin asiakkaiden kuin henkilöstön palaute kehityskohdista oli pääsääntöisesti positiivista. Toteutetuille kehityskohdille on määritetty myös ehdotukset jatkoa ajatellen. Näin kehitys ei tämän prosessin osalta pysähdy opinnäytetyön valmistuttua.