Palveluun uutta sujuvuutta ja laatua palvelumuotoilun menetelmin : esimerkkinä Opetushallituksen tietopalvelut
Raitanen, Kirsi (2021)
Raitanen, Kirsi
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021111620369
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021111620369
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tavoitteena oli kehittää ja yhdenmukaistaa Opetushallituksen tietopalveluiden asiakasrajapinnassa tapahtuvaa ulkoisten asiakkaiden palvelua. Työn tarkoituksena oli ymmärtää arvon muodostumista julkisessa palvelussa. Arvon muodostumista tarkasteltiin asiakkaiden ja palvelua tuottavan organisaation näkökulmasta. Tavoitteena oli laadukas ja sujuva palvelu, joka tuottaa arvoa asiakkaille ja organisaatiolle.
Tietoperusta tarkasteli arvon ja palvelukokemusten muodostumista sekä muotoiluajattelun ja osallistavan muotoilun hyödyntämistä organisaatioiden ja julkisten palveluiden kehittämisessä.
Kehittämisen lähestymistapoina olivat palvelumuotoilu ja yhteiskehittäminen. Projekti eteni Stanford d.schoolin kuusikulmiot-prosessia mukaillen, ulottuen vaiheisiin 1–3 eli empatisointi, määrittely ja ideointi. Kehittämisessä hyödynnettiin teemahaastatteluita, luotaintehtäviä, virtuaalisia yhteiskehittämisen työpajoja ja ohjaamatonta keskustelua Jamboard-alustalla.
Projektin lopuksi muodostettiin kootun aineiston pohjalta palvelukonsepti, kolme asiakaspersoonaa ja kaksi geneeristä palvelupolkua, joiden avulla kuvattiin asiakaspolkuja palvelukonseptin mukaisessa toimintaympäristössä.
Määritelty palvelukonsepti esitti ratkaisuja projektissa esiin tulleisiin haasteisiin, jotka liittyivät viestintään, tiedon ja sopivien asiantuntijoiden löydettävyyteen, osaamisen jakamiseen organisaatiossa sekä palveluiden ja hinnoittelun läpinäkyvyyteen ja yhtenevyyteen. Uusia palveluita ei tuotettu. Sen sijaan etsittiin tapoja tuottaa samat palvelut mielekkäämmin.
Tuloksena saatiin yhteenveto kohdeorganisaation tietopalveluiden toimintatavoista, keskeisistä kehittämiskohteista ja palveluiden tuottamasta arvosta. Aineiston pohjalta määriteltiin palvelukonsepti tietopalveluille. Tavoitteena ei ollut tuottaa muualle siirrettäviä ratkaisuja, mutta ehdotukset voivat olla hyödynnettävissä muissakin organisaatioissa.
Tietoperusta tarkasteli arvon ja palvelukokemusten muodostumista sekä muotoiluajattelun ja osallistavan muotoilun hyödyntämistä organisaatioiden ja julkisten palveluiden kehittämisessä.
Kehittämisen lähestymistapoina olivat palvelumuotoilu ja yhteiskehittäminen. Projekti eteni Stanford d.schoolin kuusikulmiot-prosessia mukaillen, ulottuen vaiheisiin 1–3 eli empatisointi, määrittely ja ideointi. Kehittämisessä hyödynnettiin teemahaastatteluita, luotaintehtäviä, virtuaalisia yhteiskehittämisen työpajoja ja ohjaamatonta keskustelua Jamboard-alustalla.
Projektin lopuksi muodostettiin kootun aineiston pohjalta palvelukonsepti, kolme asiakaspersoonaa ja kaksi geneeristä palvelupolkua, joiden avulla kuvattiin asiakaspolkuja palvelukonseptin mukaisessa toimintaympäristössä.
Määritelty palvelukonsepti esitti ratkaisuja projektissa esiin tulleisiin haasteisiin, jotka liittyivät viestintään, tiedon ja sopivien asiantuntijoiden löydettävyyteen, osaamisen jakamiseen organisaatiossa sekä palveluiden ja hinnoittelun läpinäkyvyyteen ja yhtenevyyteen. Uusia palveluita ei tuotettu. Sen sijaan etsittiin tapoja tuottaa samat palvelut mielekkäämmin.
Tuloksena saatiin yhteenveto kohdeorganisaation tietopalveluiden toimintatavoista, keskeisistä kehittämiskohteista ja palveluiden tuottamasta arvosta. Aineiston pohjalta määriteltiin palvelukonsepti tietopalveluille. Tavoitteena ei ollut tuottaa muualle siirrettäviä ratkaisuja, mutta ehdotukset voivat olla hyödynnettävissä muissakin organisaatioissa.