Asiakkuus ja asiakastyytyväisyys : Case: Lapuan Piristeel Oy

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia liiketoimintaa asiakkuuden ja asiakastyytyväi-syyden näkökulmasta sekä suorittaa asiakastyytyväisyystutkimus toimeksiantajayritykselle.

Työn teoriaosuudessa käsitellään asiakkuutta, asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja asiakaskannattavuutta sekä asiakkaan että yrityksen näkökulmasta. Opinnäytetyöllä pyrittiin ymmärtämään asiakkaita liiketoiminnan lähtökohtana sekä heidän merkitystään liiketoiminnassa. Tavoitteena oli myös löytää työkaluja asiakkuuksien ja asiakastyytyväisyyden kehittämiseen sekä selvittää asiakastyytyväisyyden tämän hetkinen tila.

Empiirisessä osassa käsitellään kvantitatiivista tutkimusta ja sen suorittamista. Toimeksiantajayritys Lapuan Piristeel Oy:n asiakkaille suoritettiin asiakastyytyväisyyskysely, jolla selvitettiin asiakastyytyväisyyden tämän hetkinen tila.

Vastaukset ovat pääsääntöisesti positiivisia, mutta kehityskohteitakin ilmenee. Yleisesti asiakkaat ovat tyytyväisiä Lapuan Piristeel Oy:n toimintaan eivätkä kehityskohteetkaan olleet sinänsä puutteita vaan kehitysehdotuksia. Esimerkiksi ulkoista viestintää yrityksessä tulisi kehittää ja helposti kolhiintuvien tavaroiden pakkauksiin toivotaan parannusta. Myyjien asiantuntemusta voitaisiin entisestään kehittää koulutuksella ja muutamia tuotteita tulisi kehittää asiakasystävällisimmiksi ja helpommin asennettaviksi. Yleisesti asiakkaat ovat tyytyväisiä Lapuan Piristeel Oy:n toimintaan ja kokevat saavansa hyvää palvelua.

The purpose of this thesis was to study business from the perspective of custom-ership and customer satisfaction. The second goal was to make a customer satis-faction survey among the customers of Lapuan Piristeel Ltd. The third goal was to find resources for Lapuan Piristeel Ltd. to develop their customerships.

The theoretical part focuses on customership, customer satisfaction, customer loyalty and customer relationship management, both from the customer’s and the company’s point of view.

The empirical part includes a customer satisfaction survey made for Lapuan Piristeel Ltd. and some theory about quantitative studies. The customers interviewed are mostly satisfied. However, the results also reveal that the company’s external information calls for development and the packages used by the company are fragile and need improvement. Also, the sales team should receive some further training, and some products need development. The customers are overall satisfied with Lapuan Piristeel Ltd. and they feel that they get good service.