Asiakaslähtöisyys -arviointivälineen kehittäminen kolmannen sektorin organisaatiossa

Abstract

Tämän opinnäytetyön nimettömänä pysyttelevä toimeksiantaja on kolmannen sektorin organisaatio, jonka strategiassa asiakaslähtöisyys on keskeinen painopiste. Opinnäytetyön tarkoituksena on analysoida tutkitun tiedon ja toimeksiantajaorganisaation toimijoiden näkemyksien kautta organisaation asiakaslähtöisyyttä ja sen toteutumista käytännön tasolla. Tavoitteena on kehittää toimeksiantajaorganisaation toimintaan soveltuva, asiakaslähtöisyyden arviointiväline.

Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistoimintana. Opinnäytetyön tiedonhankinnassa sovellettiin integroivaa kirjallisuuskatsausta, joka kohdistettiin tutkimuskirjallisuuteen ja aiempaan aihetta koskevaan tutkimukseen, ja lisäksi tietoa hankittiin toimeksiantajaorganisaatiolta johdolle, hallitukselle ja työntekijöille suunnatulla sähköisellä kyselyllä. Tutkimustieto analysoitiin sisällön analyysin avulla, ja kysely analysoitiin dialogisen tematisoinnin menetelmällä. Arvioinnissa hyödynnettiin toimijoiden palautetta ja itsereflektiota.

Tulosten mukaan organisaation asiakaslähtöisyys näkyy monimuotoisesti organisaation toiminnassa kaikilla sen eri tasoilla kuten strateginen johtaminen, operatiivinen johtaminen, toiminta ja asiakaspinnassa toiminen. Tuotoksena luotiin organisaation asiakaslähtöisyyden arviointiväline, jota organisaatio voi käyttää asiakaslähtöisyytensä kehittämiseen.

This thesis was commissioned by an anonymous third sector organisation, in whose strategy client orientation is a key focus. The purpose of the thesis was to analyse the client orientation of the organization and its implementation on a practical level through researched information and the views of the actors of the commissioning organisation. The aim was to develop a client-oriented assessment tool suitable for the activities of the commissioning organisation.

The thesis was carried out as a research and development activity. Information acquisition for the thesis was based on an integrative literature review, which focused on research literature and previous research on the topic, and in addition, information was obtained from the management, board, and employees of the commissioning organisation through an electronic survey. The research data were analysed using content analysis and the questionnaire was analysed using the method of dialogical thematization. Self-reflection and feedback from the actors were used in the evaluation.

According to the results, the client orientation of the organisation is reflected in various ways in its operations at all different levels, that is, strategic management, operational management, operations and operating at the client level. The result was a client orientation assessment tool for the organisation to develop their client orientation practices.