Asiakaskokemus osana toimintajärjestelmää

Abstract

Asiakaskokemuksella tarkoitetaan tunnetta tai mielikuvaa, joka asiakkaalle syntyy kohtaamisesta yrityksen palveluiden, kanavien tai edustajien kanssa. Asiakaskokemuksella on monia ominaispiirteitä, kuten aika, kosketuspisteiden merkitys sekä moniulotteisuus. Asiakaskokemus muodostuu kolmesta vaiheesta, joita ovat ennakkokokemus, ydinkokemus ja jälkikokemus.

Nykyisillä markkinoilla olevan kilpailun painopiste on siirtynyt kohti asiakaskokemuksen välistä kilpailua. Koska yritysten sisäiset toimintamallit ovat yksilöllisiä, voidaan näin asiakaskokemuksella luoda kilpaetu, joka on vaikeasti kopioitavissa. Koska rakennusalla jokaisen rakennusliikkeen painopisteenä on laatu, voidaan hyvällä asiakaskokemuksella erottautua ja luoda kilpaetu.

Toimeksiantajana toimiva rakennusliike, SSA Rakennus Oy, on nopeasti kasvanut keskisuureksi yritykseksi. Nopean kasvun tueksi yritys haluaa kehittää toimintajärjestelmäänsä, jotta toiminta kehittyy, mutta kasvu voi jatkua hallittuna. SSA on havainnut markkinoiden painopisteen siirtymisen ja kokee asiakaskokemusstrategian tärkeäksi kehitysaskeleeksi. SSA:lla ei ollut ennestään minkäänlaista asiakaskokemusstrategiaa, eikä kukaan henkilöstöstä ollut syventynyt aiheeseen.

Opinnäytetyön aikana yritykselle luotiin ehdotus asiakaskokemusstrategiasta. Strategian lisäksi ehdotus sisälsi lyhyen johdannon, sekä katsauksen siihen, mitä asiakaskokemus on, miksi siihen olisi tärkeää panostaa ja miten hyvä asiakaskokemus luodaan. Asiakaskokemusstrategia käsitteli työmaan aikana syntyviä kosketuspisteitä, sekä antoi ohjeita ja ehdotuksia, miten tilanteet tulisi hoitaa.