Helpdeskin kehittäminen ja tietämyskannan käytettävyyden parantaminen: Case Istekki Oy
Heiskanen, Ville (2021)
Heiskanen, Ville
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021102018797
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021102018797
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä selvitettiin kuinka Istekki Oy:n puhelinpalvelupisteen ja käyttäjänhallinnan työtä voisi tehostaa parantamalla sen ongelmanratkaisua. Yrityksen tietämyskanta on paikka, johon kerätään ohjeita ja neuvo ja kuinka eri ongelmatilanteissa toimitaan. Tietämyskannasta löytyvät kaikki yrityksen ja sen asiakkaiden käyttämät järjestelmät ja ohjelmat. Tällä hetkellä Istekki Oy:llä on kolme eri paikkaa, joihin kaikkiin on tallennettu tietämyskannan tietoa. Opinnäytetyössä tutkittiin kuinka nämä järjestelmät voisi yhdistää, nopeuttaa työskentelyä sekä kysyttiin työntekijöiden mielipidettä ihannetietokannasta ja sen toteutuksesta.
Työntekijäkysely toteutettiin google forms -työkalulla. Kysely sisälsi 12 kysymystä, jotka koskivat olemassa olevia tietämyskantajärjestelmiä ja työskentelytekniikoita. Kyselyn vastaukset kerättiin yhteen ja mietittiin niiden pohjalta parasta ratkaisua, josta työntekijät pitäisivät ja joka olisi työtä nopeuttava ja helpottava. Lisäksi opinnäytetyössä haastateltiin Istekin työntekijää Tommi Pöyhöstä, joka oli tehnyt vuonna 2018 Istekille tietämyskantoihin liittyvän pro gradu -opinnäytetyön Itä-suomen yliopistossa. Lisäksi tutkittiin Efecte Oy:n tulevia päivityksiä heidän omaan efecte-tiketöintijärjestelmään.
Lopputuloksena koottiin ratkaisuja sekä neuvoja, joiden pohjalta Istekki Oy voisi kehittää helpdeskin ja käyttäjänhallinnan työtapoja ja työvälineitä.
Työntekijäkysely toteutettiin google forms -työkalulla. Kysely sisälsi 12 kysymystä, jotka koskivat olemassa olevia tietämyskantajärjestelmiä ja työskentelytekniikoita. Kyselyn vastaukset kerättiin yhteen ja mietittiin niiden pohjalta parasta ratkaisua, josta työntekijät pitäisivät ja joka olisi työtä nopeuttava ja helpottava. Lisäksi opinnäytetyössä haastateltiin Istekin työntekijää Tommi Pöyhöstä, joka oli tehnyt vuonna 2018 Istekille tietämyskantoihin liittyvän pro gradu -opinnäytetyön Itä-suomen yliopistossa. Lisäksi tutkittiin Efecte Oy:n tulevia päivityksiä heidän omaan efecte-tiketöintijärjestelmään.
Lopputuloksena koottiin ratkaisuja sekä neuvoja, joiden pohjalta Istekki Oy voisi kehittää helpdeskin ja käyttäjänhallinnan työtapoja ja työvälineitä.